Cómo Organizar el Soporte Informático en Tecnología de la Información para los Clientes
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Historia y definición de la Tecnología de la Información (TI)
La tecnología de la información es una industria encargada de reunir, almacenar y transmitir información mediante dispositivos técnicos y, principalmente, para que las personas se comuniquen a distancia.
El verdadero auge de la tecnología de la información se produjo en el decenio de 1990 debido a la proliferación de las computadoras personales, la Internet y los teléfonos celulares o móviles.
La tecnología de la información o TI es el sector de más rápido desarrollo de la economía mundial.
El apoyo o soporte informático es una gama de servicios que ayudan al usuario a resolver problemas con el hardware, el software u otros dispositivos electrónicos o mecánicos de la computadora.
Los servicios de soporte de TI ayudan a los usuarios a resolver problemas relacionados con los productos. Muchas empresas y fabricantes no proporcionan a sus usuarios información que pueda resolver muchos problemas que aparecen al trabajar con el hardware.
El soporte informático varía según la complejidad de los problemas. Porque algunos problemas no pueden ser resueltos con un soporte técnico de bajo nivel, sino que pueden ser corregidos por un servicio de alto nivel.
Por ejemplo, sólo las preguntas directas pueden ser resueltas por fax o SMS. Los problemas de software más complejos se manejan a través del teléfono.
Hoy en día, cualquier industria no puede progresar sin especialistas en tecnología de la información: la recopilación y el análisis de estadísticas, la transferencia de información conduce a verdaderos cambios en casi todas las industrias: servicios de call center o atención telefónica, logística, traducción, externalización de procesos de negocio (BPO), contables o tenedores de libros a distancia y asistentes personales, etc.
La automatización de la producción, la gestión de documentos electrónicos, la educación a distancia son ejemplos vivos de la introducción generalizada de las tecnologías de la información y la comunicación.
En EE.UU., Gran Bretaña y Alemania, la división de especialistas en informática supera el 3,5% del total de la población en edad de trabajar. El área de TI es atractiva por su internacionalidad: muchas empresas tienen oficinas en diferentes países y reclutan a los más cualificados en todo el mundo.
La subcontratación descarta todos los límites geográficos. Por lo tanto, los especialistas en TI pueden trabajar en cualquier lugar del mundo donde haya Internet. Rellena nuestro formulario de solicitud de consulta y aprende a subcontratar tus procesos de trabajo con salarios significativamente más bajos.
Otra característica de esta industria es el dinamismo. Los cambios en el campo de la tecnología informática ocurren cada 6 meses.
Se inventan nuevos tipos de transferencia de información, se ponen en marcha sistemas y servicios únicos. Por eso un especialista en informática se ve obligado a mantenerse siempre al día y estar al tanto de cualquier cambio en la industria.
El papel del cliente y el soporte informático y sus conceptos
El mundo entero ya está hablando de reemplazar parte de los empleados con habilidades básicas mal pagadas por la inteligencia artificial. Pero es poco probable que el negocio de soporte técnico pueda ahorrar mucho en un futuro cercano.
El soporte técnico se considera un escalón inferior en la carrera de TI, aunque la importancia de su organización crece. Y en realidad, es hora de tratar el soporte con especial respeto debido al papel del servicio al cliente.
Un poco más y se convertirá en un departamento clave incluso en aquellas empresas que no construyen su negocio exclusivamente en torno al servicio.
El nivel de servicio al cliente se utiliza para retener a los viejos y atraer a los nuevos clientes. Cada año las peticiones de los clientes crecen. Los dueños de negocios están buscando más persistentemente su atención. Atraer a un nuevo cliente es cada vez más caro en estas condiciones.
La tarea de retención es versátil. Uno de los aspectos más importantes es un diálogo civilizado con el cliente, especialmente si él lo inició. Así que no es sorprendente que el soporte al cliente empiece a jugar un papel especial como la “primera línea de defensa” en la interacción con los usuarios descontentos.
El personal de apoyo a la tecnología de la información debe combinar el conjunto adecuado de conocimientos técnicos con la capacidad de interactuar con las personas y con aptitudes “universales” similares (recientemente ha surgido un nuevo término para designar el grupo de aptitudes blandas).
Esta combinación no es tan común como nos gustaría. Por lo tanto, la demanda de representantes de apoyo de TI es seria debido al constante desarrollo de soluciones de TI de fondo, la complejidad de la tecnología y su rápida entrada en la vida de la gente común.
Metodología de organización de los servicios de soporte de la tecnología de la información
Los servicios de apoyo a la tecnología de la información pueden construirse de diversas maneras en cada empresa. Hay varios modelos de servicios de apoyo, por ejemplo: centralizado, local, virtual – con un solo call center, etc.
El servicio de apoyo técnico puede organizarse tanto para atender a clientes externos (servicios informáticos, subcontratación, etc.) como a la división interna del departamento de TI.
En la descripción de ITIL (Biblioteca de Información de TI), el Service Desk es la única división funcional. Esta excepción se debe a la enorme importancia que tiene la unidad de apoyo de la TI en la aplicación de los enfoques y técnicas modernas de la TI.
El soporte de TI debidamente depurado siempre comienza con el registro de todas las llamadas de los usuarios finales y sirve como único punto para que un usuario se comunique con el servicio de TI.
Las soluciones más populares de soporte técnico a menudo se construyen sobre la base del centro de atención telefónica.
Es el punto de inicio de contacto entre los usuarios finales y los servicios de soporte técnico. También procede como fuente de información sobre el nivel de satisfacción real del cliente.
Por favor, toma nota: no debes confundir un operador de centro de llamadas (despachador) con el especialista de apoyo de nivel 1. La tarea del primero es un simple registro de cualquier solicitud. El especialista de nivel 1 (L1) da la respuesta a las preguntas simples de los usuarios.
Soporte de TI con Front Desk Helpers
Sofisticadas herramientas técnicas ya han llegado a nuestra vida cotidiana y también a los negocios ordinarios. El soporte informático está estrechamente asociado al servicio del fabricante de software y equipo o de los ejecutores de proyectos.
El concepto superior del soporte de IT es ayudar a los usuarios a configurar y explotar adecuadamente un producto complejo y resolver cualquier problema con él lo más rápido posible.
La calidad del soporte informático afecta a las ventas repetidas y también a la aparición de nuevos clientes. Si tus clientes dicen que todas sus preguntas se resuelven de inmediato, es una ventaja obvia de tu negocio.
Después de todo, los clientes potenciales necesitan que todas las cosas funcionen con un mínimo de fallos y no afecten a la parte financiera. Por lo tanto, el soporte de TI es también una herramienta para aumentar la lealtad de los clientes actuales y futuros.
Para asegurar el mejor servicio al cliente, el soporte técnico se divide en su mayoría en varias etapas o niveles. Así que veamos los niveles de identificación del soporte técnico de Front Desk Helpers:
La primera línea o L1. Recibe llamadas y solicitudes a través de todos los canales de comunicación, las clasifica y las redirige a los especialistas apropiados. El soporte técnico de L1 también resuelve problemas simples. Desde el punto de vista técnico, este nivel requiere un especialista de calificación mínima, pero de hecho, es la cara de la empresa.
La segunda línea, L2. Es un grupo o varios grupos de especialistas de línea que se ocupan de la mayor parte de todos los temas.
La tercera línea, L3. El representante de L3 se considera un especialista altamente cualificado. Su competencia se refiere a problemas complejos y en su mayoría no requiere una intervención inmediata.
Desde Front Desk Helpers te ofrecemos una fantástica oportunidad para crear tu propio departamento de soporte informático con profesionales remotos y operadores bilingües.
Trabajamos 24 horas al día, 7 días a la semana en todos los husos horarios. ¿Suena bien?
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Estadísticas de los servicios de soporte informático
Nos gustaría sugerirles que miren algunos números muy curiosos y hechos compartidos por el SDI – Service Desk Institute.
- Las habilidades más importantes para los gerentes de los servicios incluyen el liderazgo, la comunicación y los procesos, procedimientos y métricas específicos de cada función.
- El 70% de los empleados de la mesa de servicio permanecen en sus puestos más de dos años, pero cuando se van voluntariamente, más de la mitad se van para trabajar en otra empresa.
- Cuando los empleados de la mesa de ayuda de IT están satisfechos con sus trabajos, la satisfacción del cliente aumenta y la rotación y el ausentismo disminuyen.
- ITIL es la certificación más popular obtenida por los empleados del servicio de asistencia técnica.
- Las empresas que usan análisis para rastrear las métricas de los equipos de apoyo reducen sus tiempos de resolución en un promedio de 16%.
- Los medios más populares para medir la satisfacción de los clientes del servicio de atención al cliente son las encuestas por correo electrónico (97%) y la supervisión de llamadas (33%).
- Los canales de soporte en tiempo real como el chat y la voz obtienen los más altos índices de satisfacción del cliente.
- El promedio de la tasa de resolución de primer nivel es del 74,3%.
- Las empresas que utilizan herramientas de soporte remoto y gestión de conocimientos tienen tasas de resolución promedio de primer contacto y de primer nivel más altas que las que no lo hacen.
¡Te invitamos a aprender más sobre nuestras capacidades y a usar la calculadora de costos para empleados remotos para evaluar los beneficios de trabajar con nosotros!
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