¿Qué es un Call Center?
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El Call Center, también conocido como Contact Center, Centro de Atención al Usuario o Atención al Cliente, es una organización especializada que se encarga de todo el procesamiento y tratamiento de la información a través de la voz.
Un call center o centro de llamadas puede trabajar en los intereses de la empresa y también para la empresa de un cliente. Siendo parte de los servicios del call center un contact center también se encarga de todos los correos electrónicos entrantes y salientes, correo regular, faxes y todo lo relacionado con los chats en línea además de las llamadas entrantes y salientes.
En su mayoría, el call center es un sistema de retroalimentación efectiva del consumidor de bienes y servicios, apoyo, promoción de diversas acciones o cualquier encuesta social.
Historia del call center
La primera “Distribución Automática de Llamadas” fue producida en 1973 por la compañía americana Rockwell Galaxy. Sin embargo, el sistema de propósito similar “Private Automated Business Exchange” (PABX) se hizo popular a mediados de los 60.
El desarrollo activo de la industria de los call centers comienza a partir de esta época. La comprensión de la fabricación de herramientas más sofisticadas para llamadas de servicio masivo se transforma en un modelo de negocio en la dirección de servicio al cliente automatizado y remoto.
El boom del consumo en los Estados Unidos, Japón y Europa lleva a una consumación activa del negocio, la aparición de bases de clientes multimillonarias para su mantenimiento y retención lo que crea metodologías completamente nuevas.
En pocas palabras, el objetivo del call center o contact center es el procesamiento y mantenimiento de todos los mensajes entrantes por medio de un guión o escenario preestablecido para la recolección de información adicional con el fin de hacer un análisis y estadísticas. Por ejemplo, puede ser la cantidad y la calidad de todas las llamadas entrantes y salientes con el fin de vender bienes o servicios a distancia – telemarketing.
Los expertos creen que los call centers son una solución temporal – serán desplazados por las herramientas online de la web. Al igual que los operadores regulares, los trabajadores remotos son económicamente más rentables.
De hecho, desde el punto de vista de la lógica de los negocios, no importa en absoluto si una persona recibe una respuesta por teléfono, correo electrónico, fax o simplemente visitó un sitio web corporativo. Los rastros y las pistas deben permanecer de todos modos, y la lógica del procesamiento de los contactos y la extracción de información sigue siendo la misma.
Tipos de call centers
Los call centers pueden ser divididos en 2 tipos:
- call center de outsourcing
- call center corporativo.
Veamos más detalladamente:
Call Center de Outsourcing
Es un método de organización específico cuando sus servicios se prestan a distancia con una formación integral obligatoria de los operadores del centro de llamadas en el ámbito de la asesoría al cliente en relación con la gama de bienes o servicios prestados por la empresa de arrendamiento financiero.
Durante el análisis de la eficiencia de la construcción de la retroalimentación del proveedor con el cliente, el uso de este método ha revelado una alta viabilidad económica. La segunda opción es cuando la organización de la comunicación de masas no requiere una solución permanente.
Call center corporativo
Es un departamento de una compañía física que realiza funciones de trabajo con clientes o socios. Los principales costos al emplear su propio centro de llamadas son: la compra de sistemas de hardware y software, la contratación y entrenamiento de personal, el alquiler de la oficina, los salarios, los impuestos y las facturas mensuales.
¿Por qué el call center es una parte integral de cualquier negocio?
El hecho es que el call center no sólo consiste en sistemas de hardware y software – tecnologías avanzadas de calls center para el enrutamiento inteligente y la transferencia de las llamadas entrantes, sino también de los empleados: operadores y gerentes.
Debería ser obvio que la eficiencia del centro de llamadas está fuertemente determinada por el factor humano – la profesionalidad del personal no es el último punto. Además, hoy en día el call center es una parte de la empresa integrada en él. De hecho, cambia la visión de cómo llevar a cabo los negocios y ayuda fuertemente a hacerlo. Al menos en el área de los modernos y actuales sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Un call center es una parte integral de cualquier negocio que tenga contacto activo con la gente
De nuestra práctica a largo plazo de proporcionar servicios de atención telefónica, hemos visto claramente que tienen un efecto indudable en términos de desarrollo empresarial. Hoy en día el call center es una parte integral de cualquier negocio que tenga contacto activo con la gente: banca, proveedores de servicios de telecomunicaciones, grandes agentes de crédito y seguros, etc.
En un entorno competitivo, el ganador es el que tiene la mejor opinión de los clientes. Si el cliente puede recibir en cualquier momento asesoramiento de tu parte, es una ventaja obvia para tu negocio.
Todas las respuestas que tus clientes reciban tienen que ser simples e informativas. Además de todo eso, se puede alcanzar un puntaje de satisfacción del cliente si ofreces apoyo en el idioma nativo del cliente.
La combinación de todos estos logros junto con el equipo de telecomunicaciones profesionales muestran resultados tan altos como no podrías imaginar.
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3 características principales de un call center perfecto
- Un sistema de voz interactivo (IVR) permite automatizar procedimientos rutinarios que antes llevaban un tiempo precioso (por ejemplo, el suministro automático de información de fondo sobre el saldo actual del propio cliente). Según las estadísticas – el número de llamadas procesadas por IVR puede alcanzar el 65-70% del número total de llamadas, lo que ahorra los recursos del operador dirigiéndolos a resolver tareas más complejas.
- Proporcionar un mensaje sobre el tiempo que el cliente tiene que permanecer en la línea antes de que el operador pueda dar una respuesta. Las estadísticas muestran que los clientes que reciben esta información esperan 1.5-2 veces más que los clientes que no han recibido esta información. Como resultado, el número de llamadas no atendidas se reduce en gran medida.
- Utilizar una plataforma de telecomunicaciones para la gestión de los recursos de los operadores. Esto aumenta la disciplina de los operadores por las formas disponibles de rastrear su trabajo en vivo. Un gerente debe observar si el operador no realiza acciones inaceptables: retrasos, no responder a la llamada, servir la llamada durante demasiado tiempo y otros. Registrar estadísticas detalladas durante un cierto período de tiempo (día, semana, etc.)
Call centers para pequeñas y medianas empresas: ¿por qué tu empresa necesita servicios de call center?
Un perfecto Centro de Llamadas, además de procesar las llamadas entrantes, puede manejar la práctica de las llamadas salientes también. Este requisito surge de la necesidad de llevar a cabo una encuesta sociológica o de cualquier otro tipo, por ejemplo, para organizar el apoyo a las ventas directas, las ventas por teléfono que es el telemarketing y el servicio al cliente.
Así pues, el procesamiento de las llamadas salientes puede utilizarse para la promoción de las encuestas, ofreciendo servicios adicionales o nuevos y obteniendo información sobre la garantía de calidad y la satisfacción del cliente.
Las pequeñas y medianas empresas de hoy en día pueden permitirse fácilmente tener sus propios call centers debido a los beneficios que traen consigo. Los servicios de los modernos call centers son asequibles para muchas empresas, tanto los centros de llamadas remotos como las soluciones de call center alojados para recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes. Los servicios de un call center virtual también son demandados por un número de pequeñas empresas regionales.
Tener y utilizar diariamente tu propio servicio de call center es un requisito de las circunstancias reales para recibir los pedidos necesarios, atraer a los clientes y comunicarse con ellos. Gracias a las avanzadas tecnologías del call center podemos utilizar personal temporal para eventos especiales para optimizar los gastos de la empresa y ahorrar el presupuesto.
¡Te invitamos a aprender más sobre nuestras capacidades y a usar la calculadora de costos para empleados remotos para evaluar los beneficios de trabajar con nosotros!
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