Resolución de Problemas en el Trabajo del Centro de Atención al Cliente
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Cada centro de atención al usuario se adhiere a la antigua forma de reaccionar en la solución de problemas. Significa que no intentan prever posibles problemas en situaciones de embotellamiento o cuellos de botella. Si se dan cuenta de que tal o cual situación puede ser interpretada de diferentes maneras y puede provocar malentendidos, entonces tienen que tomar algunas medidas para prevenir este malentendido o enseñar a sus agentes cómo tratar esta situación.
Como ejemplo, podemos describir la situación, cuando el operador de telefonía móvil inicia una campaña de promoción de un nuevo servicio que se supone que comenzará en unos meses.
Los clientes no están informados sobre la hora de lanzamiento y los empleados no están informados todavía de todos los detalles y no saben cómo iniciar ese servicio para un cliente. En este caso, el call center recibe un gran número de llamadas, los empleados están sobrecargados con el trabajo que no se puede hacer en este momento, e incluso no tienen toda la información sobre los futuros servicios.
Aunque esta confusa situación puede ser fácilmente evitada si la compañía proporciona información para sus agentes o añade un punto especial al menú de voz de un bot. Desafortunadamente, los call centers solían ocuparse de los problemas existentes, y no se esfuerzan en dar ningún paso por adelantado. Una de las cosas más problemáticas en el trabajo de los centros de atención al público es que los agentes se hacen responsables de las promesas de los demás.
No importa quién haya hecho una promesa, una empresa o un empleado, tú, como gerente del call center, tienes que darte cuenta, de lo contrario la empresa u otro empleado tendrá que explicar por qué no se cumplen las obligaciones. Y tratar con cualquier otra situación parece como apagar incendios. Como es muy difícil hacer un seguimiento de cada promesa hecha dentro de la empresa, especialmente si usted depende de otras personas para cumplirla. Si alguien no llamó a un cliente, el otro no preparó una carta o informe, y el tercero no pudo encontrar un buen ayudante para un cliente, etc. Todas estas cuestiones enseñan al personal a resolver los problemas que surgen, pero no la raíz de los mismos. Hundido en la rutina diaria es muy difícil cambiar el esquema.
La satisfacción del cliente y la magnitud real del problema
Si estamos hablando de centros de atención al cliente, debemos darnos cuenta de que recuerda a la cima de un iceberg, y excepto el centro de atención al usuario, la propia empresa tiene otros departamentos bastante desconectados entre sí. La desconexión también puede ser el resultado de las expectativas de los clientes y las potencias de las empresas.
Por ejemplo, los clientes se acostumbran a ciertas normas dentro de la industria o a los servicios que tenían en el lugar anterior, y si tu empresa fracasa en la competencia, tu tarea como gerente sería analizar la razón que curar los síntomas. Analizando la brecha y las promesas rotas podemos mejorar el rendimiento del departamento de atención al cliente eliminando la causa en lugar de luchar contra las consecuencias. Las brechas pueden ser diferentes pero entender la raíz del problema te ayudará a escapar de la rutina diaria de acciones repetidas.
Muy a menudo los asesores vienen a la oficina con la única idea en mente de cómo pasar el día con llamadas, problemas, puntuaciones y métricas, etc., y la satisfacción del cliente y la decisión real del problema estaría muy por detrás de las cosas mencionadas. Es por eso que tú, como propietario o gerente, tienes que detenerte por un tiempo y evaluar el trabajo del call center desde diferentes puntos de vista – clientes, trabajadores y propietarios. Así que debes centrarte en elevar la experiencia del cliente antes de enfrentar un problema.
Como se dice, el mejor servicio es el no servicio en absoluto. Así que cuanto más atractiva sea tu empresa para los clientes y los trabajadores, ¡mejor resultado obtendrás!
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