¿Por qué la inteligencia artificial y los chatbots nunca sustituirán al operador de un centro de llamadas?

El progreso nunca se detiene, y cada año se introducen nuevas tecnologías y métodos para facilitar el trabajo diario, para hacer la vida y el trabajo más cómodos y agradables.

En las últimas décadas, una profesión como la de operador de centro de llamadas se ha vuelto prácticamente indispensable, ya que se necesitan trabajadores en la banca, la medicina, la industria y muchas otras áreas de la actividad humana. Se trata de una persona que es la pieza de conexión entre el cliente y la empresa, por lo que los resultados de su trabajo afectan directamente a la eficacia y el éxito de la empresa en su conjunto.

Pero, ¿puede un operador de call center ser sustituido por un Chatbot o inteligencia artificial?

Se necesita dinero para mantener un centro de llamadas, y no siempre es posible para una empresa asignar suficiente dinero para operar un gran centro de llamadas. Para ahorrar dinero, las empresas tratan de encontrar soluciones más rentables y eficientes, entre las cuales los Chatbots son la opción más atractiva. Pero, ¿puede un Chatbot o inteligencia artificial sustituir realmente a un operador de call center?

Ventajas de un operador de call center frente a un Chatbot

Antes de introducir chatbots en su empresa, es aconsejable analizar detenidamente sus grupos de clientes en función de varios parámetros y evaluar la situación de forma racional. Servirá eficazmente un chatbot al cliente, resolverá el problema y, en general, ayudará a la empresa a alcanzar el siguiente nivel de desarrollo?

• Muchas personas siguen prefiriendo comunicarse con una persona en vivo, no con un robot, que a veces no encuentra la respuesta correcta.
• Las personas mayores a las que les cuesta tocar las nuevas tecnologías y aplicaciones simplemente no podrán utilizar los chatbots y necesitarán apoyo adicional.
• Un chatbot puede ser muy inteligente y eficaz, pero el número de llamadas a operadores en directo supera el número de preguntas resueltas por el chatbot.
• La fidelidad de los clientes depende de muchos factores, entre los cuales la asistencia rápida y cualificada en el servicio desempeña un papel muy importante.
• Las tareas y situaciones no estándar ocurren con bastante frecuencia, y su solución requerirá la participación de una persona “en vivo” que entienda cómo salir de este problema de la mejor manera.

Sí, aunque los Chatbots nunca podrán sustituir a los operadores de los centros de llamadas en directo, la mayoría de las empresas utilizan una solución combinada: cuando los centros de llamadas remotos se apoyan en Chatbots e inteligencia artificial para mejorar el servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de respuesta y optimizar el trabajo del centro de llamadas en algunas fases de la comunicación.

En nuestra cartera hay casos exitosos de Front Desk Helpers de implementar la automatización innovadora Chatbot para los mejores servicios de recepción y atención al cliente. Por ejemplo, para agrupar a las personas que llaman en la línea telefónica, reduciendo el tiempo de espera. Además, hay un número considerable de tareas que un Chatbot puede ayudarle a resolver. ¡Y siguen ampliándose cada día!

Funciones de Chatbot más demandadas

Funciones más populares de Chatbot:

• responder a preguntas sencillas;
• seguimiento de ventas;
• atención al cliente y saludos de servicio;
• ayudar a encontrar la información en el sitio
• dar recomendaciones y consejos personales
• recoger información adicional;
• poner a los clientes en espera, disculparse por esperar;
• reservar una cita, billetes, reservas en restaurantes y habitaciones de hotel;
• realizar el estado de las entregas y el seguimiento de los pedidos
• informar sobre promociones y descuentos;
• ejecutar activadores proactivos;
• procesar transacciones monetarias.

Chatbot incorporado popular para empresas

Chatbot popular de atención al cliente para empresas:

• ChatBots integrados en los mensajeros y medios sociales más populares (Slack, Telegram, Facebook, WhatsApp otros)
• Chatbots realizados en los sitios web
• Chatbots incorporados en aplicaciones empresariales
• Chatbots incorporados en sistemas de gestión de voz (como Siri)

Conclusión

Los chatbots son muy demandados en las empresas hoy en día. Cubren muchas funciones de comunicación con el cliente. Pero el propietario de la empresa necesita tener el enfoque adecuado para la resolución de problemas y elegir la eficiencia del servicio al cliente por encima de los tratos rentables en primer lugar. En la mayoría de los casos, los Chatbots empresariales deben contar con el apoyo de un equipo cualificado de gestores de soporte para obtener la mejor satisfacción del cliente.

Nuestra empresa Front Desk Helpers ayudará a resolver el problema de la atención al cliente de alta calidad: ya sea atrayendo a operadores de centros de llamadas cualificados, o implementando la moderna tecnología Chatbot, si el chatbot realmente se convertirá en una herramienta eficaz para que su empresa interactúe con los clientes.