Subcontratar los Servicios del Call Center. ¿Centro de Llamadas o de Atención al Cliente?

Es hora de tener tu propio call center

Cada vez que tu empresa comienza a vender bienes o servicios, ese mismo momento es el comienzo de tu call center o centro de llamadas. Probablemente, tratará de hacer frente a tus propios empleados. Pero respondiendo a un millón de preguntas sobre bienes, cualidades o garantías, tu personal tiene que desviarse de sus deberes primarios. Cuando los volúmenes de ventas no son tan altos, no es una pregunta muy seria. Pero al mismo tiempo, tus gerentes de ventas pierden su tiempo en el servicio al cliente en lugar de tratar de aumentar los volúmenes de ventas.

La contratación de una persona especial para el servicio de atención al cliente no siempre es posible o puede convertirse en una opción muy costosa, teniendo en cuenta que tienes que organizar un lugar de trabajo, equipo y pagar todos los impuestos y tasas profesionales.

Una posible opción aquí es considerar un call center remoto o virtual. Pero antes de tomar una decisión, intentaremos aclarar algunas cuestiones relativas a los tipos de centros de llamadas, sus funciones principales y sus diferencias. Así que la primera pregunta es:

¿Qué es un call center o centro atención al cliente? ¿Es la misma cosa o diferentes?

Un call center es un lugar especial (a menudo virtual), donde los agentes o asesores reciben y procesan un gran número de solicitudes por teléfono. Un centro de contacto o centro de atención al cliente utiliza no sólo los teléfonos, sino también todos los demás medios de comunicación. Un gran número de ellos nos son dados por Internet – chats, correos electrónicos, servicios de mensajería y medios sociales. Pero no excluyen otros medios tradicionales, como el correo y los faxes.

¿Cuáles son los principales tipos de call centers o centros de atención al usuario?

Generalmente, los centros de llamadas o call centers se subdividen según su ubicación geográfica y las funciones que realizan. De acuerdo con el primer criterio debemos mencionar los call centers on-site, off-site y virtuales. Como se deduce del nombre, el centro de contacto o centro de atención al cliente in situ está situado en el territorio de la empresa, a menudo en un edificio y es creado por la propia empresa. En consecuencia, todas las inversiones y gastos de funcionamiento son pagados por la empresa; los agentes pertenecen al personal de la empresa y generalmente es algo muy caro.

Los call centers externos pueden ser de dos tipos. El primero – es una compañía que provee servicios de call center o centro de llamadas.

Tienen un proceso completamente organizado, desde el espacio equipado hasta todo el hardware y software necesario. Estas empresas suelen prestar servicios a múltiples clientes, físicamente pueden estar situadas lejos de ellos, incluso en otras ciudades o regiones.

El segundo tipo de call center externo a menudo no tiene una ubicación física en absoluto. Esos son call centers remotos. Tales centros de llamadas proveen todo su trabajo a través de Internet y/o telefonía IP. Los asesores pueden trabajar desde su casa o desde cualquier otro lugar que consideren adecuado para ello.

La otra cosa es tratar de clasificar los centros de atención al cliente según las funciones que realizan. La división principal es en entrantes y salientes y combinando ambos. Pero después, cada tipo puede ser adaptado casi a cualquier trabajo y proceso que pueda ser subcontratado. Qué tipo de centro de llamadas es preferible lo decide el dueño del negocio dependiendo de la confidencialidad y sensibilidad de los datos con los que trabajan.

Los gerentes que solían elegir las opciones más rentables prefieren usar centros de atención al cliente virtuales.

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