Software de Entrega y Reparto: ¿Cómo mejorar la eficiencia del Servicio de Entrega y qué hacer?

Según las investigaciones realizadas por varias agencias de análisis, desde 2015 el mercado estadounidense de mensajería y entrega de comida rápida ha mostrado un crecimiento estable del 4-5% anual. Al mismo tiempo, muchas empresas de logística medianas y grandes tienen sus propios servicios de entrega – es difícil estimar su cuota, porque este sector muestra datos estadísticos en los informes corporativos internos.

En unas condiciones en las que todo el mundo está dispuesto a entregar una compra, la calidad del servicio de entrega afecta en gran medida a la fidelidad del cliente. En Front desk Helpers estamos dispuestos a ofrecer nuestra receta para establecer un funcionamiento estable del servicio de entrega para que los nuevos clientes se conviertan en clientes habituales con una alta fidelidad.

Capacitar a los empleados para que presten un servicio de calidad

Si crees que cualquiera puede ser mensajero, desde luego no estás en lo cierto. No debes esperar que las habilidades y capacidades necesarias para ser mensajero estén al alcance de cualquiera. Elige a empleados que estén dispuestos a trabajar con diligencia y responsabilidad y que defiendan los valores de tu empresa.

Tus mensajeros necesitan una formación de calidad para desempeñar sus funciones y mantener un servicio que cumpla los estándares a los que están acostumbrados tus clientes. Por ejemplo, en el servicio de entrega de una cadena de floristerías, el mensajero debe entregar un ramo y presentarlo de acuerdo con los deseos del cliente.

¿Qué cualidades y habilidades se requieren para un mensajero en este caso? Los expertos dicen que con un ramo de flores el cliente debe recibir emociones positivas, por lo que ser artístico y sociable es importante para un mensajero de un servicio de entrega de flores. El mensajero debe ser capaz de ganarse al destinatario, estar preparado para leer los saludos del cliente o transformarse en un personaje popular de película.

Todos los mensajeros deben pasar la selección, la formación básica de entrega, saber cómo entregar flores y resolver situaciones no estándar cuando el comportamiento del destinatario difiere del habitual, por ejemplo, resolver la situación de forma creativa sobre la marcha. Además, el mensajero debe recibir guiones de conversación especiales, memorizarlos y, por supuesto, ser capaz de utilizar el programa de servicio de entrega para cumplir los pedidos y trabajar con los deseos del cliente.

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No puedes instruir a tus mensajeros una vez y enviarlos sin más a tus clientes. En el servicio de reparto hay que enseñar a cada nuevo mensajero las normas de trabajo con la aplicación de reparto y la comunicación educada con los clientes. Tienen que aprender cómo reaccionar en situaciones inusuales y cuándo transferir la conversación al expedidor logístico (despachador). La plantilla informativa debe elaborarse con psicólogos y especialistas en reparto.

Utiliza las tecnologías inteligentes en tu trabajo

Para resolver rápidamente muchos problemas y tareas que surgen durante la entrega, necesitas un moderno software especializado para gestionar el servicio de entrega. Dicho software te permite gestionar todos los procesos de trabajo en varias etapas: establecer tareas para los mensajeros, emitir pedidos, planificar rutas, llevar un control de los gastos, hacer un seguimiento de la entrega y comunicarte con el cliente.

Front Desk Helpers ofrece un software de entrega, FdhCloudDelivery, para gestionar, programar y analizar las operaciones de mensajería y hacer un seguimiento de las entregas en tiempo real para obtener mejores resultados.

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Motivar a los mensajeros para que trabajen mejor

Todos nos hemos enfrentado a la desmotivación en nuestras vidas. Es lo peor que le puede pasar a un empleado que ha trabajado bien durante varios años. Debido a la falta de perspectivas profesionales, los empleados pierden el interés por el trabajo. Dejan de cumplir con diligencia sus obligaciones y no hacen frente a las tareas asignadas. Como consecuencia, los clientes pueden quedar insatisfechos con la calidad del servicio.

Demuestra a los mensajeros que pueden recibir una recompensa (o una recompensa monetaria) por su alto rendimiento, al igual que los demás empleados, y verás cómo su motivación aumenta milagrosamente. Por desgracia, no todo el mundo consigue aumentar constantemente la motivación de los empleados, ya que cada empresa tiene sus propias características internas.

Para mantener a los empleados altamente motivados, debes interactuar con ellos incansablemente. Organiza eventos corporativos conjuntos para crear un equipo unido no en base a una recompensa material, sino un equipo amistoso, donde todos se sientan parte de una gran “familia” corporativa y compartan los valores de la empresa.

Algunas empresas utilizan enfoques aún más interesantes para estimular y motivar a los empleados. Por ejemplo, cuando todos los mensajeros se dividen en escuadras, llamémoslas primera, segunda y tercera. Los mejores mensajeros son asignados a la primera brigada. Sólo trabajan en el centro de la ciudad y eso les permite cumplir más pedidos y ganar más que los demás.

Si alguien de la primera brigada rompe la disciplina, se le traslada a la segunda brigada, que reparte pedidos en zonas menos prestigiosas de las afueras de la ciudad. Y el tercer escuadrón reparte en lugares lejanos fuera de la ciudad, tienen que dedicar más tiempo a viajar y reciben menos propinas.

Además, puedes implementar marcas de excelencia para una entrega rápida. Por ejemplo, pueden ganar “relámpagos” en agradecimiento del cliente. Los “relámpagos” pueden ser asignados por los clientes votando en una página especial del sitio web por la mejor entrega. Cuantos más “lightnings” tenga el mensajero, más posibilidades tendrá de entrar en el primer pelotón.

Para mejorar la eficiencia del servicio de entrega en general, puedes utilizar una serie de trucos para que los mensajeros de la tercera brigada trabajen de forma más eficiente. Los mensajeros de la tercera brigada entregan los pedidos fuera de la ciudad por un pago fijo.

Para evitar que el tercer grupo regrese con las manos vacías tras la entrega, los empleados del “segundo grupo” pueden recoger hasta diez pedidos cada uno y entregarlos a los mensajeros del tercer grupo en los centros de entrega para que los entreguen en zonas alejadas de la ciudad.

Aprovechar la innovación para el crecimiento

También se puede mejorar la productividad de la mensajería y la eficiencia del transporte mediante la reducción de los costes por entrega, la optimización de las rutas de entrega y el aumento de la intensidad de trabajo de los mensajeros. Esto no puede lograrse sin el uso de una herramienta moderna: el software de servicio de entrega. Uno de estos programas innovadores es el programa para el servicio de entrega FdhCloudDelivery.

Se trata de un sistema de gestión de servicios de entrega de alto rendimiento y funcional con amplias capacidades, que será útil para cualquier servicio de entrega – una tienda de alimentos en línea, un restaurante o una pizzería, o cualquier empresa que trabaje con entregas y quiera obtener nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia y liberar recursos para el crecimiento.

Con la aplicación FdhCloud Delivery, es mucho más eficiente y fácil aceptar pedidos y realizar entregas que con los sistemas de entrega gratuitos limitados, ya que existe una amplia lista de funcionalidades y capacidades adicionales para utilizar el software con otros sistemas empresariales.

El sistema de entrega se creó para automatizar al máximo todas las etapas de los flujos de trabajo de entrega, de modo que el expedidor logístico pudiera aceptar rápidamente una solicitud, hacer un pedido, planificar una ruta y enviarla a un mensajero para su ejecución.

Al mismo tiempo, el gestor del servicio de entrega tiene pleno control sobre todo el sistema y ve el panorama completo para controlar y analizar el trabajo de los empleados en cualquier punto de la entrega y en cualquier momento.

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Subcontratación externa para grandes empresas de logística

Las grandes empresas de logística pueden crear su propio servicio de entrega que trabaje con las tareas requeridas y muestre cierta eficiencia. Pero esto requiere recursos y tiempo adicionales. Por eso, cada vez más recurren a la externalización de los servicios de entrega para sus clientes. Su propio servicio de mensajería les proporciona una pequeña parte de las entregas, pero requiere una atención especial de los directivos y mucho tiempo.

Por lo tanto, la subcontratación externa de los servicios de entrega te permite conseguir rápidamente la entrega para tus clientes o aumentar el número de entregas en nuevos lugares, teniendo en cuenta las características de una ciudad o región. Para los socios de las empresas de logística, los servicios de entrega externalizados pueden coordinarse de acuerdo con sus normas corporativas y controlar la calidad y su ejecución.

La subcontratación o externalización es muy útil cuando el número de pedidos es imprevisible a una hora determinada del día, o si simplemente hay demasiados pedidos. También es una buena solución para las empresas de logística que operan en varias regiones de Estados Unidos. En Nueva York, una gran tienda online puede combinar su propio reparto con el de terceros.

Por ejemplo, su propio servicio de reparto trabaja según el horario en dos turnos, y un servicio de reparto externalizado -mensajeros en sus propios coches- realiza pedidos adicionales cuando su reparto no puede hacer frente a los picos de carga. Los mensajeros subcontratados intervienen en función del número de pedidos, y el número de empleados puede aumentar hasta el 50% del total.

En los periodos de máxima afluencia, pueden enviarse entre 300 y 500 personas más en los repartos. Algunas empresas de logística pueden tener su propio reparto en las principales ciudades: Nueva York, Los Ángeles, Chicago, Houston, Filadelfia, Phoenix, San Antonio, San Diego, Dallas, San José, Austin, Jacksonville, San Francisco o dentro del mismo estado, pero en otros estados, regiones y ciudades, pueden trabajar con servicios de reparto locales subcontratados.

La externalización del servicio de entrega puede dividirse no sólo por la geografía de los pedidos, sino también por segmentos de clientes u otros parámetros que sean importantes para ti. Por ejemplo, en un servicio de entrega de alimentos, puede construir una gradación de clientes B2B: desde un mercado masivo hasta un segmento premium.

Al principio, un nuevo mensajero reparte comida rápida, y con el tiempo, si es bueno en este trabajo, empieza a recibir entregas más rentables a clientes de primera categoría.

Para las pequeñas y medianas empresas, crear su propio servicio de entrega puede resultar caro: sólo puede ser rentable si hay suficientes pedidos. Al mismo tiempo, según los expertos, crear su propio servicio de entrega para una empresa de logística con varias docenas de pedidos al día costará unos 1-2 millones de dólares.

Se trata de los costes de oficina, almacén, transporte, puntos de recogida y seguros. Si la necesidad de entregas es baja, la empresa puede incurrir en costes adicionales con las horas de inactividad y los picos de carga. Por eso, al principio, es mejor ponerse en contacto con empresas de logística que puedan proporcionar el número necesario de mensajeros: responden a los pedidos como los taxistas.

Conecta con tus clientes y supera sus expectativas

Los clientes siempre esperan que cumplamos nuestras obligaciones y se enfadan mucho si, por alguna razón, no las cumplimos. Los clientes son las personas que más se comunican con tus mensajeros, y estarán encantados de ayudar a identificar tus problemas y mejorar la calidad de tus servicios.

Para evaluar la calidad de la entrega, es necesario hacer un seguimiento diario de los retrasos en toda la base de pedidos, así como realizar una encuesta telefónica selectiva, o solicitar opiniones a través de notificaciones push en el sitio web y en la mensajería instantánea.

A menudo, el principal problema de los servicios logísticos se esconde en la forma incorrecta de aceptar y entregar la compra. Al hacer un pedido de comida, el cliente espera que se le entregue en un plazo breve, por ejemplo, de 20 a 30 minutos. El cliente no tiene en cuenta la carga de trabajo de la cocina del restaurante, el número de mensajeros libres, su ubicación, la situación en las carreteras.

satisfacción. Para él, lo único importante es que el pedido llegue caliente y fresco, es decir, delicioso. Y ya tiene hambre cuando hace el pedido. Por lo tanto, lo correcto es decirle inmediatamente al cliente cuánto tiempo tendrá que esperar por su comida, y atenerse a este plazo en la medida de lo posible.

Algunos servicios de reparto regulan estrictamente los tiempos de entrega, por ejemplo, 45 minutos en las grandes ciudades, de los cuales 3-5 minutos se dedican a la tramitación y confirmación del pedido, 15-20 minutos para que el restaurante prepare la comida y 20 minutos – para la entrega en el destino.

Los mensajeros también deben recibir formación sobre la comunicación correcta y educada para evitar la insatisfacción y la pérdida de clientes. Por ejemplo, si se corre el riesgo de llegar tarde, antes de 10 minutos se debe contactar con el cliente, notificarle el retraso y preguntarle si está dispuesto a esperar.

Así, el cliente no estará nervioso, haciendo conjeturas sobre dónde está su pedido. Un cliente hambriento puede estar bastante nervioso, por lo que el mensajero debe estar entrenado en técnicas de comunicación para tranquilizar al cliente y expresarle su agradecimiento por su paciencia.

Considera el factor de la ubicación del mensajero, el punto de recogida y el punto de entrega

Los mensajeros deben recibir pedidos que coincidan con su ubicación, punto de entrega y punto de recogida para que la entrega sea más rápida. En las grandes ciudades (más de 700.000 habitantes), debido a la congestión del tráfico, es más eficiente utilizar mensajeros en bicicleta o scooters para entregar las mercancías y los paquetes. En casos extremos, un mensajero a pie puede realizar la entrega utilizando el metro y el conocimiento de la ciudad.

Cuando la velocidad es especialmente importante, por ejemplo cuando se entrega una comida de un restaurante o de una cadena de comida rápida, es mejor limitar la cobertura de la entrega en función de los puntos de recogida de comida que tengas en el almacén. Si se trata de una cadena de restaurantes o pizzerías, entonces tienes margen de maniobra y esto te beneficia.

Dentro de una misma zona de entrega, los mensajeros podrán atender el máximo número de pedidos. Si están dispersos por la ciudad, los pedidos en zonas alejadas reducirán considerablemente la eficacia de los mensajeros.

Hoy en día, muchos mercados de alimentos y restaurantes se han centrado en las zonas en las que se encuentran sus tiendas, restaurantes o puntos de recogida de alimentos para minimizar el tiempo de entrega y ofrecer así a sus clientes un gran servicio.

Varias empresas de alimentación no hacen entregas en algunas zonas de las grandes ciudades para mantener la calidad de sus servicios, y muchas pizzerías o cadenas de comida rápida hacen entregas en varias estaciones de metro o en una determinada lista de calles para llevar la comida caliente y fresca.

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Formas clave de aumentar la fidelidad de los clientes

He aquí las principales formas de apoyar el crecimiento de tu empresa y aumentar la fidelidad de tus clientes mediante compromisos de servicio adicionales:

Comunicaciones puntuales

En el mundo actual, tu capacidad para comunicar bien y convertir las incidencias en una comunicación de calidad y oportuna con los clientes puede suponer un gran avance para una empresa. Cuando se trata de la satisfacción del cliente, no hay exceso de comunicación: tus clientes se sienten más seguros cuando saben lo que está pasando. Dicho esto, la cantidad de comunicación no es tan importante como lo es su puntualidad.

Define tus servicios

La definición de un servicio es vital para la calidad y la correcta gestión. Tienes que asegurarte de que tanto tú como tu cliente entienden lo que incluye el servicio y lo que pueden esperar. También tienes que asegurarte de que el cliente entiende exactamente lo que tu servicio no incluye, el cumplimiento, las posibles limitaciones, el coste, cómo obtener ayuda cuando la necesite, etc.

Automatizar los procesos siempre que sea posible

Dado que la informática, Internet y las tecnologías innovadoras ofrecen hoy en día soluciones eficaces para diversas tareas, es importante aprovechar la oportunidad de automatizar todos los procesos que se pueden digitalizar y que a menudo provocan incidencias en el flujo de trabajo. Puedes controlar muchos procesos sin que se caigan o cometan errores. Esto aumenta la estabilidad de tu negocio y conduce a un crecimiento sostenible de la empresa.

En general, la automatización del servicio es de bajo riesgo y rápido retorno. Cada vez más empresas encuentran formas de reducir costes y simplificar los procesos de atención al cliente reduciendo la mano de obra humana e introduciendo nuevas tecnologías en sus flujos de trabajo.

Descubra cómo el sistema FdhCloud Delivery puede ayudarte a automatizar los procesos de entrega para mejorar la eficiencia de tu servicio de entrega.

Gestionar los recursos humanos

Cualquier empresa se enfrenta a un número limitado de recursos, y cada empresa quiere utilizar los recursos disponibles de la forma más eficiente posible. Para evaluar las necesidades actuales de recursos y predecir las futuras, las empresas tienen que gestionar eficazmente sus recursos, principalmente los humanos.

Con una gestión eficaz del personal de la empresa y otros recursos, puedes planificar el desarrollo de tu negocio, el crecimiento de las ventas y asegurarte de que todos los recursos se utilizan con la máxima eficacia.

Mantener una cultura corporativa

Cualquier concepto empresarial o estrategia de desarrollo sólo es viable mediante la adopción de una “filosofía” corporativa, un conjunto de ideas, principios y objetivos. Tu cultura corporativa, que consiste en los principios, las creencias y la misión de la empresa, y que los empleados profesan en sus actividades diarias, son las herramientas más potentes para influir en toda tu empresa y en tus clientes.

La cultura empresarial forma parte de las normas corporativas, que forman parte de un concepto tan complejo como la marca. Una marca es un recurso intangible increíblemente poderoso que hace maravillas en el mundo moderno. Cómo actúan tus empleados, qué decisiones toman, qué objetivos se marcan es muy importante para el funcionamiento de un equipo humano complejo y de tu empresa.

No hay otro factor más importante para el éxito de una organización de servicios que su cultura corporativa. Los empleados que profesan una filosofía común y persiguen objetivos comunes actúan como un sistema coherente y fuertemente coordinado a la hora de superar las dificultades y la alta competencia en el mercado.

No debes asumir que tu cultura es estrictamente interna: se manifiesta en tu servicio, tu metodología y tus relaciones e interacciones con los clientes. Y los clientes lo saben. Es una de las razones por las que la gente te hace pedidos.

Cuanto mejor entiendas tu valor y lo que hace tu empresa, más les importará a tus clientes. La mayoría de las veces los clientes saben muy bien cuando la dirección y los empleados no son un solo equipo y utilizan un doble rasero, ocultándolo tras un bonito escaparate.

Las principales características del sistema de gestión de entregas FdhCloud Delivery para el servicio de entrega:

• Rápida aceptación de las solicitudes de entrega;

• fácil gestión de pedidos del servicio de entrega;

• herramientas de comunicación para los mensajeros, expedidores y clientes;

• automatización de los procesos de aceptación de solicitudes y confirmación de entregas;

• planificación y optimización de rutas de entrega;

• seguimiento en tiempo real de mensajeros, transportes y paquetes;

• control de las actividades de los mensajeros;

• gestión electrónica de documentos;

• acceso regulado al sistema de entrega según la admisión;

• información sobre el importe de la recaudación del mensajero;

• contabilidad separada de las operaciones para cada mensajero de reparto;

• mantener una base de clientes;

• creación de tickets separados para tareas y operaciones para cada empleado;

• gestión del flujo de trabajo de principio a fin;

• Contabilidad y gestión separadas de los flujos de trabajo de entrega;

• control de los pedidos en el almacén y de los pedidos en ejecución;

• confirmación de entrega;

• integración con programas empresariales a través de la API;

• servicios adicionales de call center o un operador de call center.

Descubre cómo el sistema FdhCloud Delivery ayuda a construir un complejo sistema de gestión de entregas y a controlar los procesos de entrega en cada etapa en tiempo real.