Cómo Funcionan los Call Centers Modernos

Soluciones innovadoras de telecomunicaciones

Hoy en día, la mayoría de la gente entiende vagamente lo que es un call center. La gente llama para comprar ropa, comida, libros, consultar con un médico, solicitar un servicio, resolver problemas con un producto, etc. En general, uno hace una llamada con un propósito particular y no le importa dónde está físicamente el intermediario.

Esa es una de las formas en que los call centers han permanecido en las sombras por casi 20 años, y sólo después de que el trabajo en los centros de atención telefónica se convirtió en un tema de programas de televisión populares los estadounidenses se dieron cuenta de que los Estados Unidos (USA) es un país de call centers.

Cómo funciona un Call Center

Los canales de comunicación conectan los call centers con el “mundo exterior”. La capacidad del canal en lugar de los números de los agentes define cuántos clientes pueden permanecer en línea con un call center.

Si la capacidad de tu canal está diseñada para 90 personas, la persona que llame al 91 no podrá contactarte y escuchará un tono de marcado de ‘ocupado’.

El número de teléfono que utilicen los llamantes no importa en absoluto, todos se comunicarán con el centro de atención telefónica independientemente.

Las llamadas entrantes van a una estación telefónica que las distribuye entre los operadores (en los call centers se les llama agentes). Si todos los agentes están ocupados, la estación coloca las llamadas en una cola y se distribuyen a los agentes libres.

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La capacidad de organizar colas de llamadas y trabajar más con ellas es una de las mayores ventajas de un call center, a diferencia de las líneas telefónicas multicanal. La cosa es que cuando todos los canales de una línea telefónica multicanal están ocupados, todavía pierdes llamadas. Y lo que es peor, no sabes cuántas llamadas has perdido.

Puede ser que tus empleados sólo puedan recibir el 10-15% de las llamadas generadas por tu anuncio y todos los demás clientes escuchen un tono de “ocupado”. Un centro de atención telefónico te permite evitar estas situaciones y te da numerosas soluciones para trabajar con las llamadas en cola.

Los gerentes y agentes pueden recibir información en vivo con numerosos parámetros que muestran cómo el call center o centralita está manejando su carga.

Esa información incluye el número de llamadas en cola (para el call center en general y para cada grupo de agentes por separado), el tiempo máximo de espera en la cola (basado en la persona que llama con el mayor tiempo de espera), el tiempo medio de espera, la duración media de la llamada, etc.

Los principales parámetros son:

Velocidad media de respuesta (o ASA por sus siglas en inglés) – muestra cuánto tiempo en promedio un cliente espera la respuesta de un operador. La ASA se recalcula cada 30 minutos.

Tasa de abandono (o AR por sus siglas en inglés) – la tasa de llamadas que cuelgan antes de conectarse con un operador. El 2-3% se considera aceptable. Nuestro call center proporciona 4-10 segundos de tiempo de espera con una tasa de abandono inferior al 2%. Si la Tasa de Abandono excede el 5%, se deben tomar acciones para resolver el problema de la pérdida de clientes potenciales.

Nivel de servicio (SL por sus siglas en inglés): porcentaje de llamadas cuyo tiempo de espera no superó un número determinado de segundos. Como norma internacional, no menos del 80% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos. Por supuesto, el verdadero SL puede variar. Para propósitos de gestión, se calcula cada 30 minutos, así como cada semana o mes.

Los call centers ofrecen estadísticas detalladas en porcentajes, clientes, volumen de ventas, etc. Después de recibir estas estadísticas, puedes planificar tus campañas de marketing a corto y largo plazo, anuncios, eventos de promoción, y tener confianza en el resultado. Esto te da la oportunidad de proporcionar un soporte de calidad al cliente y no perder ni una sola llamada importante.

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