Anjelika Alkhasyan, CEO de Front Desk Helpers Co: “No pierdas tiempo enseñando al especialista que reclutaste – recluta a los expertos adecuados que te enseñarán y mejorarán a ti”

Acerca del negocio: desde la idea hasta el equipo transnacional

– Describa su empresa. ¿Quiénes son sus clientes?

– Organizada en 2015, Front Desk Helpers Co ofrece una gama completa de asistencia remota al cliente, soporte de back office, agentes de call center y especialistas en TI a pequeñas y medianas empresas estadounidenses de los sectores más populares: sanidad, logística, finanzas, inmobiliario, hostelería, etc. Trabajar con empleados remotos les permite reducir sus costes de personal y procesos operativos y, al mismo tiempo, aumentar sus ingresos al atraer a un equipo más profesional.

Adelantándonos a 2020 y a las limitaciones de COVID-19, empezamos a implantar un eficaz modelo de oficina virtual cuando los asuntos mundiales eran transparentes en línea, anticipándonos al inevitable cambio del mercado laboral. Una vez obtenido nuestro apoyo, nuestros Clientes con personal a distancia superaron las últimas crisis e incluso aumentaron sus beneficios cuando la recesión borró a sus competidores.

Por supuesto, los años de COVID-19 nos permitieron multiplicar negocios que antes se consideraban insólitos, como los servicios a distancia. Aun así, se demostró que era una solución potente y progresista para una gestión eficaz.

En la actualidad, tras ocho años de éxito, la principal actividad de Front Desk Helpers son los servicios de externalización llave en mano en más de 170 puestos, el asesoramiento empresarial, los servicios de contestador automático para comercio electrónico, la asistencia operativa y al cliente a distancia en el sector sanitario, los servicios de recepcionista virtual, los servicios informáticos y otras soluciones de gestión para la optimización de procesos empresariales o incluso el traslado de instalaciones de fabricación.

También podemos ayudar con soluciones corporativas de Telecomunicaciones, y cualquier necesidad de Business Intelligence: desde el desarrollo de CRM y ERP hasta la implementación de soluciones tecnológicas complejas de alta gama, incluyendo IoT o Blockchain. Somos flexibles con nuestras capacidades para las demandas actuales del mercado para diversas industrias y nichos.

Con el tiempo, descubrimos las necesidades de otros clientes en su competencia y encontramos formas de ayudarles en esta lucha. Gracias a la reunión de un equipo profesional, ahora introducimos servicios de soporte digital para empresas. Se creó una rama particular denominada Technical Support Team para gestionar el desarrollo de sitios web clásicos, plataformas de comercio electrónico, creación de páginas de aterrizaje, servicios de terceros adaptados a plataformas CRM o constructores de sitios web, promoción de marketing multicanal y otros servicios de rendimiento digital.

Nos dedicamos a temas de importancia social: proyectos educativos, culturales y deportivos en países en desarrollo. Nuestra cobertura se amplía también a proyectos agrícolas, en los que utilizamos los más modernos avances tecnológicos en logística, comunicaciones y seguimiento de cargas. Como empresa propiedad de mujeres, defendemos el apoyo a las minorías y la unificación de culturas.

Acerca de la Fundación FDH

– Suena bien. Pero, ¿cuál fue su comienzo? ¿Y cómo predijo una idea tan progresista en 2015?

– Dediqué mi vida a mi encantadora familia. Aun así, cuando los niños crecieron, decidí ayudar a los demás: por un lado, crear oportunidades adicionales de trabajo a distancia para las personas y, por otro, ayudar a las empresas y las economías. Por supuesto, en 2015, nunca pensé que mi plan se convertiría tan reclamado en COVID-19-realidad. Empezamos como un pequeño equipo, con dos personas, una de las cuales todavía trabaja en nuestra empresa.

Nuestros primeros clientes fueron empresas de logística, y mientras hacíamos todo lo posible por ofrecer servicios de calidad, las empresas crecían. Se contrataron nuevos operadores y el tamaño de nuestra empresa ha ido en aumento. En 2016 entramos en el sector sanitario, proporcionando especialistas y coordinadores médicos remotos, servicios de recepción y bienvenida. Obtuvimos la certificación HIPPA y actualizamos nuestras capacidades de telecomunicación.

Ahora duplicamos anualmente el número de empleados. Nuestro equipo está formado por más de 120 especialistas dedicados y apasionados de más de 30 países que hablan los 11 idiomas más populares.

Sobre la década de 2020

Fue en 2020, cuando obtuvimos la certificación del programa de Certificación de Pequeñas Empresas Propiedad de Minorías y Mujeres como empresa dirigida por una mujer. Es muy estimulante, pero ser propietaria de una pequeña empresa lleva trabajo. Pero no estoy sola en mi camino. Estoy orgullosa de mi equipo y de los proyectos que realizamos para nuestros clientes. Reunir a un equipo para un proyecto de cualquier complicación es una etapa crucial para cualquier empresa, ya que todo depende de con quién trabajes. Por eso me entusiasma ayudar tanto a mis trabajadores como a mis clientes.

Los excepcionales resultados de nuestros clientes nos motivan para trabajar más y ampliar la lista de servicios que ofrecemos.

– Háblenos de su mayor logro como empresario. your biggest accomplishment as a business owner.

– Ser líder de un equipo te da la oportunidad de autorrealizarte y tomar decisiones sin mirar nunca a los demás. Como propietario de una empresa, mi objetivo más importante es reunir y organizar con éxito un equipo global de expertos increíblemente concentrados en su trabajo e inspirados para alcanzar nuestros objetivos y los de nuestros clientes.

Mi mayor alegría es tener una familia sana, un equipo fiable y clientes contentos.

– ¿Cuáles son para usted los mayores retos a la hora de dirigir una empresa?

– La gestión de muchos empleados exige mucho tiempo, que debe compaginarse con la vida ordinaria. También implica mucho compromiso, concentración y responsabilidad reunir a especialistas con talento y formar equipos suficientes y de alta calidad.

El entorno de los servicios de BPO y externalización

– Hablemos de su empresa. No está sola en el mercado de BPO. Entonces, ¿qué hace que su marca destaque entre la competencia?

– A lo largo de los años hemos reunido una larga tradición y excelentes profesionales que proporcionan un servicio impecable, resolución de problemas y asistencia orientada a las necesidades de cualquier cliente. Proporcionamos una solución empresarial para cualquier negocio basada en empleados remotos dedicados, equipos remotos, amplio soporte técnico para la infraestructura de TI y promoción de marketing.

Sólida formación en gestión de RR.HH. implantada. Realizamos una búsqueda continua de los candidatos adecuados. Nuestro personal cuenta con un currículum interno de proyectos anteriores, lo que nos permite seleccionar a los candidatos adecuados para cada equipo en función del conjunto de habilidades requerido. Los recién contratados trabajan en varios proyectos, con algunos de nuestros expertos veteranos para su supervisión. El trabajo práctico con nuestros expertos en un área específica de especialización permite un ciclo de formación continua sobre nuevas tecnologías y conceptos.

– Háblenos de las tendencias de la externalización. Cuáles son los puestos más demandados para externalizar?

Nuestros clientes son representantes de empresas de cualquier tamaño, desde las más pequeñas a las más grandes. Los más populares son los más rentables para los servicios de los propietarios de negocios:

• Asistente personal y recepcionista virtual
• Atención al cliente, recepción y back office
• Especialistas en control de calidad
• Especialistas en RRHH
• Trabajadores sociales
• Gestor de propiedades y reservas
• Redactores y creadores de contenidos
• Diseñadores y desarrolladores web
• Arquitectos
• Médicos especialistas

– ¿Qué retos empresariales estimulan a sus propietarios a externalizar? ¿Las empresas tardan mucho en decidirse a externalizar?

– La mayoría de las veces, nuestros clientes dedican mucho tiempo a realizar las tareas de otra persona o pasan semanas buscando especialistas e incorporándolos. El periodo de formación lleva tiempo antes de que puedan completar las tareas sin supervisión adicional. Cuando nos encuentran, a partir de su solicitud, todas estas tareas las hacemos nosotros mismos, asignando al especialista necesario para que las operaciones funcionen sin parar.

La contratación de servicios externos

– ¿Cómo es su proceso de incorporación?

– Normalmente, solicitamos una descripción detallada de los requisitos del cliente para los especialistas subcontratados y los proyectos en los que participarán. Disponemos de dos opciones con la misma tarifa:

• Proporcionaremos un currículum vitae, y los especialistas seleccionados se alinearán para la entrevista. Una vez completado el proceso de entrevista, recibirán formación y se les presentará el proyecto del cliente. Nosotros sólo nos ocupamos de cuestiones generales de RRHH, como horarios, salario, etc. El representante del cliente supervisará las tareas cotidianas y los informes de los especialistas contratados. Esto suele significar que el proceso de incorporación puede llevar más tiempo.

• Tras recibir una descripción detallada del proyecto, nuestro equipo utilizará a nuestros especialistas internos o nuevos para crear un equipo de proyecto. Los representantes del cliente trabajarán directamente con nuestros gestores de proyectos en lugar de gestionar a los especialistas. Según sea necesario, nuestro equipo se encargará del proyecto con puntos de control e informes periódicos. Esto suele agilizar el proceso de incorporación.

– ¿Cómo le encuentran los empresarios?

– Nuestra empresa está muy bien presentada en Internet. Además, nuestros clientes acuden a nosotros con reseñas y recomendaciones, como el boca a boca. No es un secreto que la mejor promoción es cuando los empresarios reducen sus gastos y aumentan la eficiencia del equipo, lo que no se puede ocultar.

Acerca de los planes de desarrollo

– Imagínese que hacemos un pronóstico dentro de un año. ¿Qué le gustaría compartir como victoria más destacada?

– Tengo todo que celebrar, incluso hoy. Veo los resultados de nuestros Clientes y me doy cuenta de todo el valor de la idea de negocio que una vez pusimos en práctica. Fuimos uno de los primeros en dar vida al sistema de trabajo de empleados a distancia, y en unos años, nuestra visión se convirtió en el prototipo de muchos campos y economías para resistir la tormenta pandémica. Hoy, el diseño de la contratación de personal externo ayuda a las personas a salvar sus puestos de trabajo y a la economía mundial a funcionar. Además, cuando integramos a especialistas cualificados en proyectos de todo el mundo, nuestro equipo ayuda a la empresa a intercambiar experiencia internacional, crear sólidas conexiones multinacionales y desarrollar mercados nacionales.

Si me preguntan por el futuro, sueño con seguir multiplicando nuestro equipo, ayudando a ahorrar a aún más clientes y ofreciendo a los clientes finales una asistencia de la mejor calidad. Además, queremos que cada vez más empresarios del mundo abran esas y otras muchas ventajas de la externalización.

Y consigue una reunión de equipo más en algún fin de semana de vacaciones para celebrar juntos una bonita fiesta.

– Tres consejos para dirigir y hacer crecer un negocio hoy…

1. Apréndalo todo sobre su cliente. Obtenga toda la información que pueda. Apréndalo también como persona, no sólo como empresa. Al final, todo lo que hacemos tiene que ver con la personalidad.

2. Gestión del tiempo. Tienes que organizarte y organizar tu negocio. Sin programación y automatización, te sumergirás en el abismo del tiempo sin capacidad para emerger a la superficie de tu vida real.

3. No tenga miedo a los cambios del mercado. Mantén el pulso para seguir las tendencias y estar un paso por delante de los competidores.