Centro de llamadas para empresas

Call center para empresas

Hoy en día, los centros de llamadas desempeñan un papel esencial en muchas empresas. Son el principal punto de contacto para los clientes que necesitan ayuda con productos o servicios. Además, los centros de llamadas modernos son cruciales para la confianza y retención de clientes, por lo que muchos líderes industriales no escatiman dinero en su desarrollo.

Los informes de las agencias de estadística dicen que un mal servicio al cliente cuesta a las empresas estadounidenses 41.000 millones de dólares al año en pérdida de clientes y ventas. El 86 % de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente. El 73 % de los clientes afirma que una experiencia extraordinaria aumenta sus expectativas sobre otras empresas. Y el 83 % de los consumidores sigue prefiriendo comunicarse con agentes en directo antes que con chatbots digitales cuando necesita ayuda.

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de centros de llamadas puede ayudar a las empresas a fidelizar a sus clientes, reducir la rotación y garantizar el crecimiento a largo plazo. En este artículo repasamos la historia, la evolución y la importancia de los centros de llamadas, así como algunas tendencias y desarrollos clave que configuran el sector en la actualidad.

Historia de la creación de un centro de llamadas

Los centros de llamadas han recorrido un largo camino desde su introducción a principios de los años 70, permitiendo a las empresas gestionar las llamadas entrantes y las consultas de los clientes de forma más eficaz. Los primeros centros de llamadas se crearon para la cadena hotelera Hilton.

Centro de Atención al Cliente, que se abrió en 1973 para gestionar las reservas. En 1978 se creó el centro de atención telefónica de American Express para atender las consultas sobre tarjetas de crédito. Los primeros centros de llamadas eran pequeños, con pocos agentes y herramientas y tecnologías limitadas. Sin embargo, a medida que las empresas crecían y aumentaba la demanda de servicio y atención al cliente, los centros de atención telefónica se ampliaron y evolucionaron.

En los años 90, los centros de atención telefónica experimentaron cambios significativos con la llegada de Internet y los canales de comunicación digitales. Esto llevó a la introducción de nuevas tecnologías, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los sistemas de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) y los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD). Estas tecnologías han permitido a los centros de atención telefónica gestionar más llamadas y consultas, mejorando al mismo tiempo la calidad general del servicio al cliente.

Hoy en día, los centros de llamadas siguen evolucionando y ofrecen una amplia gama de servicios y capacidades.

Funciones del centro de llamadas moderno

Todos los centros son esenciales para ofrecer una experiencia positiva al cliente y ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos comerciales. Además, proporcionan un vínculo vital entre las empresas y sus clientes, ayudando a construir relaciones a largo plazo e impulsando el crecimiento.

Las funciones más populares de los centros de llamadas son:

• Atención al cliente. Centros de llamadas para ayudar en la comunicación directa entre clientes y representantes de la empresa. Los clientes pueden llamar para hacer preguntas, informar de problemas y obtener ayuda con sus productos o servicios.

• Apoyo a las ventas. Los agentes pueden ponerse en contacto con clientes potenciales, facilitar información sobre nuevos productos o servicios y ayudar a cerrar acuerdos.

• Asistencia técnica. Los agentes de asistencia técnica pueden resolver problemas técnicos, dar instrucciones sobre cómo utilizar productos o servicios

• Comentarios de los clientes. Los agentes de los centros de llamadas pueden ayudar a recoger las opiniones de los clientes preguntándoles por su experiencia, sus puntos de mejora o sus sugerencias.

• Estudios de mercado. Los representantes pueden realizar estudios de mercado, como encuestas o grupos de discusión.

• Generación de clientes potenciales. Los centros de llamadas pueden aplicarse en funciones de telemarketing: como contactar con clientes potenciales, presentar información sobre productos o servicios y concertar citas con representantes de ventas.

• Recepción y tramitación de pedidos. Los agentes del centro de llamadas pueden ayudar a los clientes a hacer pedidos, responder a preguntas sobre precios y envíos y proporcionar información sobre el seguimiento de los pedidos.

• Apoyo en los pagos. Los representantes de los centros de llamadas pueden ayudar a cobrar pagos, por ejemplo, poniéndose en contacto con los clientes que tienen facturas impagadas o pagos atrasados y trabajando con ellos para saldar sus deudas.

• Respuesta a emergencias. Los centros de llamadas se utilizan mucho como centros de respuesta a emergencias, por ejemplo, para prestar asistencia médica o en carretera.

• La mejor representación de la marca. El centro de llamadas es fundamental para representar la marca de una empresa.

Tendencias de los centros de llamadas en 2023

Como ve, no es necesario que los centros de llamadas estén ubicados en un solo centro para todas esas funciones. La mayoría de los centros de llamadas se organizan como remotos, con agentes que trabajan desde casa o incluso desde otros países. Establecer centros de llamadas con agentes remotos de países con salarios más bajos ayuda a las empresas a ahorrar costes al tiempo que mantienen un centro de llamadas de alta calidad prestando servicios. Además, utilizar agentes de centros de llamadas externalizados de proveedores de Externalización como Front Desk Helpers es una solución progresista incluso para los líderes mundiales del sector.

Una de las tendencias más críticas en las operaciones de los centros de llamadas es el cambio a un enfoque omnicanal. Eso significa que las empresas ofrecen una experiencia de cliente fluida en todos los canales, permitiendo a los clientes interactuar con ellas a través de sus canales preferidos: sms, chatbot, WhatsApp, correo electrónico, teléfono, asistencia por voz, videoconferencia y muchas otras herramientas innovadoras. Esa solución requiere que los centros de llamadas dispongan de las herramientas y tecnologías necesarias para gestionar e integrar múltiples canales de comunicación y ofrecer un enfoque personalizado a cada cliente.

Otra tendencia importante en los centros de atención telefónica es el uso de la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Los chatbots y los asistentes virtuales con inteligencia artificial pueden gestionar las solicitudes rutinarias de los clientes y ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, liberando recursos humanos para atender problemas más complejos. La automatización también puede ayudar a reducir los tiempos de espera, mejorar las tasas de resolución en la primera llamada y aumentar la eficiencia.

Cómo crear un centro de llamadas eficaz para las empresas

Debido a la alta competitividad y al rápido desarrollo de los requisitos de atención al cliente, hoy en día los propietarios de empresas necesitan grandes esfuerzos y conocimientos para crear un centro de llamadas eficaz desde cero. También pueden recurrir a proveedores de Externalización experimentados, que les ayuden a establecer centros de llamadas sin retrasos.

Crear un centro de llamadas virtual eficaz requiere una cuidadosa planificación y ejecución. He aquí algunos pasos fundamentales que puede seguir:

1. Defina el alcance de su centro de llamadas. Decida qué servicios prestará su centro de llamadas, quiénes son sus clientes objetivo y qué horas estará abierto.

2. Contrate al personal adecuado: Contrate empleados cualificados con excelentes dotes de comunicación, conocimientos en la materia, paciencia y buen dominio de la tecnología. Considere la posibilidad de contratar especialistas internos o la Externalización de equipos remotos que puedan trabajar desde casa.

3. Implemente las herramientas técnicas adecuadas. En función de los objetivos, busca tecnología que permita a tu equipo comunicarse con eficacia, como VoIP, videoconferencias y apps de mensajería.

4. Proporcione a su equipo los guiones, instrucciones y habilidades necesarios para atender eficazmente las consultas y quejas de los clientes. Asegúrese de que reciben formación y entrenamiento periódicos para mantenerlos al día sobre sus productos y servicios.

5. Establezca métricas y KPI Defina métricas y KPI para hacer un seguimiento del rendimiento de su centro de llamadas y controlar la satisfacción del cliente.

6. Trabajar en el análisis de datos. Utilizar herramientas de análisis para supervisar los datos del centro de llamadas e identificar áreas de mejora.

7. Mejorar. Mejore y mejore. Analice periódicamente el rendimiento de su centro de llamadas, identifique las áreas de mejora e implante cambios para optimizar el rendimiento.

Estos son los pasos principales, pero no los únicos, para crear y gestionar un centro de llamadas eficaz.

Si necesita ayuda, póngase en contacto con nuestros gestores, que se encargan de todos los procesos complejos y le dejan todas las ventajas del centro de llamadas moderno.

Desde 2015 Front Desk Helpers Co ha estado ayudando a las empresas estadounidenses a manejar la atención al cliente llave en mano y las operaciones del centro de llamadas. Nos encargamos de todo, desde el ajuste y la formación del personal hasta el soporte telefónico con nuestras soluciones de telecomunicaciones en la nube.

Conclusión

Hoy en día, los centros de llamadas desempeñan un papel vital en la empresa moderna al prestar diversos servicios de atención y asistencia al cliente. Desde su creación, han recorrido un largo camino, introduciendo nuevas tecnologías y capacidades que han transformado el sector. A medida que las empresas se centren en ofrecer un servicio al cliente excepcional, los centros de llamadas seguirán siendo fundamentales para su éxito.

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Asegúrese de que es una excelente oportunidad para el desarrollo de su negocio conseguir un centro de llamadas virtual eficaz. Un centro de llamadas virtual garantizará un servicio al cliente excepcional, impulsará el crecimiento del negocio y satisfará las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores. Construyéndolo con nuestro apoyo y experiencia, puede estar seguro de que se llevará a cabo con un equipo profesional y de forma rentable.