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Personal del Call Center: Todo el Potencial, la Formación y el Conocimiento de la Base de Datos


  1. La importancia de la capacitación del personal del call center
  2. Formación del personal y conocimiento de las bases de datos
  3. Evaluación del trabajo del call center
  4. Llamadas inusuales y cómo tratarlas

La importancia de la capacitación del personal del call center

El éxito de cualquier central telefónica depende primero del personal. El éxito de toda empresa está directamente relacionado con el personal cualificado, y es especialmente importante para los call centers, donde los operadores tratan con la gente todo el tiempo. La capacitación del personal es aún más vital para el éxito de una empresa que el equipo y el software adecuados. La misión del personal de un call center exitoso es proveer la más alta calidad de servicio al cliente. Por eso, lo más importante es entrenar a sus empleados y proporcionarles los manuales necesarios o la base de datos de conocimientos. ¿Qué significa esto? Significa que un empleado debe aprender toda la información sobre los bienes y servicios antes de empezar a trabajar.

El nivel de habilidad y el nivel de conocimiento, aunque están interconectados, son las dos caras de la medalla. No importa cuán hábil sea un operador si carece de información, es decir, de conocimientos, no será capaz de proporcionar un buen servicio al cliente.

Formación del personal y conocimiento de las bases de datos

La investigación anual en los servicios de centros de llamadas ha demostrado que algunos centros de contacto todavía tienen manuales en papel y bases de datos de conocimiento. ¿Es conveniente? ¿Es realmente útil para un solo operador y para todo el equipo? ¿Con qué frecuencia se puede actualizar la información?

Es evidente que hoy en día es más conveniente y fácil mantener toda la información necesaria en forma electrónica conectada a una red de computadoras donde cualquier operador puede tener acceso a su porción de información dependiendo del nivel y la necesidad. Puedes editar fácil y rápidamente esta base de datos sin esfuerzos y gastos extras en cuanto a la impresión y el copiado. Además, muchas empresas disponen de un software especial que permite encontrar los datos y hacer cambios en línea, e incluso durante la llamada. Algunos programas permiten a los usuarios ver quién hizo los cambios y cuándo. Así es como el personal del call center puede juzgar si la información está actualizada o no.

Evaluación del trabajo del call center

El equipo de gestión puede utilizar diferentes herramientas para evaluar la eficiencia. La supervisión de llamadas, las pruebas de control, las hojas de trabajo de contribución del equipo y la observación de cómo el trabajo de los empleados puede proporcionar a la dirección los datos necesarios. Escuchar regularmente las grabaciones de las llamadas ayudará a ver el progreso. También es útil descubrir quién de los operadores es capaz de asumir un trabajo de gestión más serio. Y sabrás quién necesita más entrenamiento. Por un lado, necesita una persona extra para realizar estas funciones de control. Por otro lado, esta práctica permite comprobar cómo los operadores hacen frente al trabajo, y qué guiones de llamada deben ser cambiados para proporcionar un mejor servicio.

Llamadas inusuales y cómo tratarlas

Lo más importante en el servicio de atención telefónica es proporcionar a las personas que llaman la máxima información y todas las formas posibles de desviaciones e instrucciones de llamada. Por supuesto, nunca puedes prever todas las preguntas que tus clientes pueden hacer. El personal del call center puede contar una serie de historias divertidas e hilarantes de las preguntas que recibieron. Los clientes pueden preguntar dónde pueden comprar un elefante rosa con orejas púrpuras o una almohada de gelatina. También, un buen operador puede manejar una llamada de una señora avanzada en años que está un poco corta de oído. Los operadores deben saber cómo manejar la situación y evitar la escalada o ampliación de llamadas en cualquier incidente.

En realidad, la capacidad de evitar la ampliación de llamadas es una de las habilidades más importantes de un operador de un call center. Las compañías deberían proporcionar regularmente entrenamiento para desarrollar esa habilidad. Por supuesto, nadie puede predecir cómo puede ir una situación y escribir un guión preciso para ello con antelación. Pero hay un modelo básico según el cual un operador hace ciertos pasos. Como sabemos, ningún viento es favorable si no se sabe dónde navegar. Un operador de un call center no puede dar un buen servicio si no sabe qué pasos dar en tal o cual situación.

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