La Subcontratación del Call Center Reduce los Costos Operativos y de Mercadeo de la Compañía.

Si decides expandir tu negocio o llevarlo a un nuevo nivel, entonces los centros de atención telefónica o call centers se convertirán en una de esas herramientas que, con el enfoque adecuado, te llevarán al éxito. Algunas empresas tienen su propio personal para trabajar con los clientes, pero cada vez son más los que recurren a la subcontratación de servicios para este trabajo. La subcontratación o externalización permite superar a la competencia, ya que minimiza significativamente los costos financieros y laborales, y también tiene algunas otras ventajas.

Cómo Funciona un Call Center Moderno

Un call center estándar es una oficina donde los operadores trabajan con las llamadas entrantes y salientes. Cada operador en una oficina de centro de atención telefónica tiene una computadora con acceso a Internet y un software especial para una gama bastante amplia de capacidades. Sin embargo, las tecnologías modernas y la tecnología multicanal permiten procesar miles de llamadas diariamente, y este número aumenta cada año. Las oficinas privadas de call center en el pasado eran una prerrogativa de las grandes empresas, donde los empleados trabajan principalmente con los clientes o socios existentes.

Un call center corporativo de este tipo es una unidad a tiempo completo bastante voluminosa y costosa, que justifica su trabajo sólo con una enorme rotación de bienes y servicios. Debido a esto, sólo las empresas de fama mundial tienen oficinas privadas de centros de atención de llamadas.

Las pequeñas empresas también pueden tratar de hacer algo similar, pero ¿habrá un pago? ¿Será efectivo el trabajo de las pequeñas unidades corporativas? Los principales gastos para la creación y mantenimiento de tal centro son la compra del equipo necesario y suficiente espacio de oficina, así como la formación y el salario de cada operador del call center.

Hoy en día, gracias a los avances en las telecomunicaciones, el operador del call center ya no es una prerrogativa de las grandes empresas, ya que cualquiera puede permitirse un operador a distancia – un asistente virtual personal, un gerente de ventas o un especialista en atención al cliente. Además de la expansión de las oportunidades, la optimización del call center requiere una actualización constante de la plataforma y un desarrollo preciso del personal. Las soluciones de subcontratación del call center pueden ofrecer todo esto a un precio bastante asequible. Por ejemplo, la empresa Front Desk Helpers (FDH) cumple con todos los requisitos de un call center moderno y ofrece cómodas condiciones de externalización, gracias a un modelo de RRHH hecho a medida (propietario) para la gestión de empleados remotos.

FDH tiene especialistas altamente capacitados y equipos avanzados que son opciones de centro de atención telefónica necesarias para cumplir los objetivos en todas las direcciones. El call center del FDH ofrece canales de comunicación avanzados que permiten trabajar inmediatamente con más de 1000 clientes. Esto es posible gracias a un teléfono de oficina que garantiza una excelente comunicación y multicanal si el tráfico está sobrecargado. Multicanal es la capacidad de contactar simultáneamente con cientos de clientes por teléfono o mediante mensajeros y correo electrónico. También permite procesar transferencias y soportar líneas de conferencia seguras para un gran número de personas. Gracias a esto el procesamiento de la base de clientes se realiza rápidamente y sin fugas de datos.

Oportunidades de Subcontratación del Call Center

El número de empresas modernas que se esfuerzan por el éxito y la elección de las empresas de subcontratación del call center aumenta constantemente. El uso de un centro de atención telefónica tiene sus ventajas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.

¿Qué pueden ofrecer las soluciones de subcontratación del call center?

Operadores profesionales

Los centros de llamadas corporativos a menudo contratan empleados que tienen o han tenido otras responsabilidades en la empresa. Durante mucho tiempo, esto se consideró un enfoque eficaz, ya que una persona sabe todo sobre un servicio o producto. Sin embargo, ahora los especialistas especialmente entrenados están en demanda. No sólo estudian profundamente los detalles del producto o servicio, sino que también tienen experiencia en la comunicación efectiva con los clientes.

Utilizando la última tecnología y software para el procesamiento de datos

El software especializado contribuye a la máxima rapidez en el procesamiento de llamadas, una actitud atenta a cada cliente y una gestión conveniente con la base de datos. Esto no sólo reduce significativamente los costes de subcontratación del call center (convirtiéndolos en más asequibles), sino que también hace su trabajo más eficiente.

Ahorro de tiempo

La empresa de subcontratación del call center trabaja 24/7, por lo que puede procesar muchas más llamadas, cartas de correo electrónico y mensajes. También se proporciona el soporte continuo de hardware y software.

Enfoque profesional

Las personas que tienen años de experiencia y saben exactamente lo que se necesita para tener éxito proporcionarán una actualización continua de la base de datos y la información. El servicio de subcontratación del centro de llamadas del FDH incluye soluciones estándar relevantes para cualquier negocio y un enfoque individual que considera las características de cada empresa en particular.

No más problemas

Ya no es necesario contratar a docenas de gerentes de call center y preocuparse por el funcionamiento de la unidad.

Debido a lo anterior, puedes ver que las oportunidades de subcontratación del call center permiten tener un servicio al cliente de alta calidad de manera simple y fácil. Además, el precio de la subcontratación del centro de atención telefónica es menor en comparación con la creación de un centro corporativo separado para trabajar con los clientes.

Gestión de Calidad del Call Center

El trabajo continuo del call center no es una garantía de eficiencia. La base de datos puede convertirse en un cementerio de información y no aportar ningún beneficio a la empresa. Para evitar que esto suceda, es importante controlar los indicadores reales de la calidad del trabajo y mejorarlo constantemente. El indicador absoluto puede atribuirse al crecimiento de los beneficios de la empresa, así como al grado de satisfacción de los clientes.

Un criterio de evaluación común para muchas empresas es el precio de la llamada, que está directamente relacionado con su duración. Como resultado, cada conversación con un cliente se vuelve arrugada, nerviosa e improductiva, aunque sea barata. Al recurrir a una empresa de externalización, el propietario del negocio no necesita pensar en el coste de cada llamada, ya que hay precios fijos del call center.

La gestión de calidad del centro de atención de llamadas tiene como objetivo la mejora de la calidad en las siguientes áreas:

• Optimización del horario de trabajo. Al contratar el procesamiento de la base de clientes, es importante hacerlo en un momento conveniente para ellos;

• Selección y mantenimiento de varios canales de comunicación. Los operadores procesan no sólo las llamadas sino también por otros canales de comunicación (correo electrónico, SMS, consultas en línea, etc.);

• Registro y análisis de las conversaciones con la creación de sus guiones. Esto hará que cada llamada sea lo más eficiente posible. El control constante puede parecer una tarea difícil, pero es importante llevar un registro de la retroalimentación;

• Cumplimiento del PCI DSS del Call Center. El PCI DSS – se trata de seguir las reglas de seguridad y protección de la información personal y de los consumidores, a saber, Acceso Restringido, Software de Seguridad, Monitoreo de Redes, Cifrado, Política de Seguridad Documental, Red Segura, y otros;

• El seguimiento de las innovaciones técnicas para mejorar la eficiencia operativa, incluida la expansión de los canales. Una gran cola en el centro de llamadas es una señal de que la calidad del servicio al cliente es deficiente. Constantemente hacemos mejoras en nuestra parte técnica, puedes revisarlo en nuestra página de Telecomunicaciones y Equipamiento.

Los verdaderos profesionales que trabajan en la subcontratación del proceso del call center de FDH pueden proporcionar un trabajo efectivo y continuo en la calidad del servicio al cliente. Además, los puestos a tiempo completo cuestan sólo $10 por hora. Este es uno de los precios más bajos de los Estados Unidos.

Los operadores podrán comenzar a trabajar dentro de una semana después del inicio de la cooperación con tu compañía – este tiempo es suficiente para que entiendan completamente la esencia. También pueden ver personalmente el trabajo de cada empleado en un centro de llamadas dentro de 7 días. Si en tu opinión, una persona no alcanza el nivel requerido, entonces puede ser reemplazada.

Beneficios de la Subcontratación de los Servicios del Call Center para las Empresas

Al elegir entre un call center corporativo y la externalización, muchas empresas se centran principalmente en el precio. La subcontratación de los servicios del call center o centro de atención telefónica tiene un bajo costo, ya que no es necesario invertir una gran cantidad de dinero en la creación de una nueva unidad. No hay necesidad de contratar operadores profesionales y pagar salarios, comprar equipos especiales, supervisar independientemente el trabajo del departamento o encontrar un gerente para esto. Puedes conseguir todo esto de la mejor manera posible por una tarifa fija y pequeña en un call center subcontratado. Sin embargo, esta no es la única ventaja. Las principales se enumeran a continuación.

• La subcontratación permite poner en marcha un call center casi de inmediato, sin necesidad de adquisiciones, grandes inversiones y búsqueda de personal.

• Operadores profesionales. El personal del call center incluye personas con conocimientos y experiencia que perciben rápidamente la nueva información y son capaces de comunicarse con los clientes. Trabajan en condiciones cómodas, y por lo tanto tienen una sólida resistencia al estrés. Conoce más sobre nuestro modelo de gestión de RRHH.

• Servicio de atención al cliente las 24 horas del día. Los operadores trabajan en turnos, de modo que el cliente puede llamar o escribir a altas horas de la noche y obtener una solución rápida a su problema.

• Enfoque individual. Todas las decisiones del call center se toman teniendo en cuenta las características específicas de los bienes o servicios. Incluso los servicios universales se ajustan a una empresa específica.

• La capacidad de centrarse en los negocios. La capacidad de delegar las tareas de promoción y apoyo, y centrarse en el desarrollo de la empresa es una de las principales ventajas de los servicios del call center para las pequeñas empresas.

El Proceso de Trabajo del Call Center

Los servicios de call center ofrecen a los clientes la oportunidad de informar sobre diversas solicitudes en tiempo real, así como de informar sobre los bienes o servicios proporcionados. A pesar del uso activo de los mensajeros, el correo electrónico y otras comunicaciones no verbales, las llamadas de voz fueron y son la base del proceso de trabajo del centro de atención telefónico. De acuerdo con las estadísticas, el 44% de los residentes de EE.UU. llamarán si tienen problemas de servicio, y sólo el 23% escribirán un mensaje.

El trabajo de BPO de los call centers en las llamadas entrantes se puede describir en tres pasos:

• Recibiendo una llamada. Muchos call centers tienen filtros especiales para la distribución de llamadas de operadores con objetivos muy específicos. Esto es especialmente cierto para las empresas cuyos clientes pueden encontrar problemas técnicos complejos que requieren un enfoque individual. Un trabajador del centro de atención telefónico con una especialización estrecha es una gran oportunidad para mejorar la calidad del servicio al cliente y reducir el tiempo de cada conversación.

• Hablar con un cliente. Un empleado del call center, durante la conversación con el cliente, utiliza su profundo conocimiento del tema, sus habilidades de comunicación y su capacidad para hacer las preguntas correctas. A menudo la gente no puede formular su problema y necesita algunas preguntas de orientación. Las investigaciones muestran que el 67% de los clientes no recibieron el apoyo de un operador por primera vez. En tales casos, el operador puede acordar con el cliente sobre la segunda llamada después de algún tiempo. Esto permite a la operadora o a los equipos virtuales del call center encontrar la solución correcta al problema, y al cliente enfriarse si está nervioso.

• Procesamiento de llamadas. Todos los datos sobre la conversación y el cliente serán guardados. Los operadores profesionales hacen esto durante una llamada y ahorran tiempo significativamente. Además, se escuchan periódicamente las llamadas grabadas para entender los errores en una conversación con un cliente, y para elegir la mejor estrategia.

El procesamiento de las llamadas a través de mensajeros o correo electrónico se basa en el mismo principio, pero no tan rápido como una llamada telefónica.

Subcontratación del Call Center y del Soporte al Cliente

El call center y el centro de soporte al cliente son servicios similares que tienen una diferencia clave. El objetivo principal de los servicios del call center es trabajar con los clientes, y para el centro de soporte al cliente o help desk, es el soporte técnico. Muchas pequeñas empresas usan sólo un call center, pero algunas pueden necesitar ambos.

La combinación de externalización del call center y del soporte al cliente (help desk) es necesaria para una empresa cuyos productos tienen características técnicas complejas. Los operadores del call center podrán responder a las preguntas comunes de los clientes, pero el personal del call desk, mesa de ayuda o soporte técnico es necesario para resolver problemas técnicos específicos y no siempre estándar. No sólo tienen conocimientos y experiencia, sino que también pueden entender lo que quiere decir exactamente una persona.

El uso de estos dos servicios juntos aumentará significativamente la eficiencia del trabajo y reducirá las pérdidas de tiempo al trabajar con los clientes.

Creando la Próxima Generación de Call Center

De año en año, las empresas de centros de atención al cliente tratan de mejorar su trabajo, esforzándose por reducir los costos de mantenimiento y mejorar el servicio al cliente. La implementación de tecnologías modernas ayuda mucho a esto. Si estás pensando en crear la próxima generación de centros de llamadas, entonces necesitas conocer las últimas tendencias, a saber:

Omnicanal

Docenas de modernos call centers prestan atención no sólo a las llamadas sino también a los mensajes, bots, contestadores automáticos y otras innovaciones virtuales. Esto permite reducir la carga de los clientes de flujo y al mismo tiempo mejorar la eficiencia del servicio. Según los estudios, el número de llamadas telefónicas después del establecimiento de un omnicanal en las empresas se reduce en un 12%.

Analítica de llamadas

Este procedimiento se lleva a cabo para responder automáticamente a las solicitudes más frecuentes de los clientes. Por ejemplo, en la última hora, mucha gente ha llamado a la compañía de Internet, y la gran mayoría ha preguntado por la razón de la falta de conexión. Un rápido análisis ayudó a redactar un mensaje al robot automático que respondía sobre la causa de la rotura y el tiempo de los trabajos de reparación.

El enfoque en el cliente y la comunicación con personas de diferentes generaciones

La eficacia de la empresa deL centro de atención al cliente queda demostrada por un gran número de clientes satisfechos, y esto puede lograrse a veces incluso sin resolver sus problemas. Un operador profesional es educado, atento y comprensivo. El especialista puede entender el problema del cliente, incluso si no lo entiende claramente. La felicidad y la atención son lo que la mayoría de la gente quiere sentir cuando tiene problemas. Cada generación de clientes requiere su enfoque único, y un ayudante experimentado del centro de atención al usuario conoce las características del manejo con cada uno de ellos.

La subcontratación del centro de atención al cliente de Front Desk Helpers cumple con todos estos requisitos modernos. Se trata de un call center de nueva generación que utiliza innovaciones técnicas y se adhiere a los más altos estándares de calidad.