Tendencias de la Subcontratación de Procesos Empresariales 2020
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Las tendencias comunes son una continuación lógica de las tendencias formadas en años anteriores. Sin embargo, algunas de ellas son reemplazadas por soluciones de tecnología moderna que no se consideraban como “tendencia” en el pasado.
Para la comodidad de la lectura, consideraremos que el call-center y el contact center (atención al cliente) son la misma cosa.
Últimas tendencias y soluciones
En 2019, los call centers exitosos continúan desarrollando el enfoque en el cliente y la multirruta. Con estos dos conceptos, queremos decir que cada día, un centro de llamadas procesa las solicitudes de los clientes a través de todos los canales de comunicación posibles.
Ahora no es sólo un teléfono, correo electrónico y SMS, sino también skypes, varios mensajeros, chats, videollamadas, etc. Estas tendencias se han utilizado durante un par de años, pero ahora son una parte obligatoria de un contact center o Centro de Atención al Usuario (CAU) efectivo.
La segunda tendencia poderosa es el uso de la tecnología de nubes. Tiene muchos beneficios, como la reducción de tus gastos, mayor seguridad y nuevas soluciones efectivas para organizar centros de contacto externos.
El mundo entero está en el camino de desarrollar el “negocio de la nube” y los centros de atención al cliente están ahí con él. Las capacidades de la nube les dan la posibilidad de aumentar la productividad y desarrollar nuevos horizontes en la calidad del servicio al cliente.
Trabajadores remotos y soluciones de Internet
A continuación, hablemos sobre el desarrollo de las tendencias de trabajo de los empleados a distancia. Los días en que cada trabajador tenía que estar en la oficina para hacer su trabajo han pasado.
Hoy en día, el operador del centro de atención al cliente o el gerente de ventas puede estar en cualquier lugar; todo lo que se necesita es una buena conexión a Internet, algunas habilidades básicas y el deseo de trabajar.
Las cuestiones de control de calidad que nos han atormentado durante casi 10 años se resuelven ahora con nuevos y efectivos métodos de control. Además, ahora tenemos un modelo efectivo de reclutamiento de un personal más productivo y motivado.
Como trento separado, podemos destacar el área de trabajo con las redes sociales y el manejo de las videollamadas.
Hoy en día, la mayoría de las empresas se han dado cuenta de que si no tienes una presencia en Internet y en los medios sociales, esencialmente no existes.
Esto puede ser sólo una tendencia, pero también es un efectivo canal de promoción de productos y servicios. De cualquier manera, manejar las videollamadas y trabajar con los medios sociales debería ser un criterio rígido al elegir un call center externo subcontratado.
Segmentación y tendencias de los servicios
En el mundo de los centros de contacto o atención al cliente, el desarrollo de algunos servicios particulares ocupa un lugar especial en el proceso. Por ejemplo, hoy en día, más del 75% de los servicios del call center se concentran en la venta directa.
Al mismo tiempo, las secretarias virtuales y servicios similares, tanto automatizados como personales, se están volviendo cada vez más populares.
Las secretarias virtuales te permiten recortar grandes gastos de negocios con soluciones complejas para servicios y tareas que incluyen, pero no se limitan a, ordenar boletos, manejo de listas de tareas e interacción con el cliente.
En el mundo actual, un cambio tan pequeño en su equipo de trabajo puede llegar a ser realmente rentable y efectivo en cuanto a la mano de obra.
Segmento premium y conclusión
Y finalmente, la última tendencia para el segmento premium es el desarrollo biométrico. Las tecnologías de análisis del habla evolucionan rápidamente y se vuelven más baratas con cada día que pasa.
Implementando tal tecnología en su práctica puede aumentar tu conexión con los clientes. A su vez, esto hace que sea más probable que continúen la relación y que su trabajo con ellos sea más sólido, efectivo y medible.
Como vemos, las principales tendencias en la subcontratación de centros de atención al cliente son una consecuencia directa de la automatización global y el aumento de la productividad empresarial.
Un centro de llamadas eficaz es una organización de alta tecnología con una prioridad para implementar las últimas soluciones tecnológicas que, a su vez, se utilizan de acuerdo con las últimas tendencias mundiales y tienen como objetivo desarrollar las relaciones cliente-empresa.
Es un campo en constante crecimiento con muchos desarrollos nuevos y emocionantes por venir.
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