Un Avanzado e Innovador Call Center para Aumentar Eficazmente las Ventas de la Empresa
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La principal tarea del call center es el trabajo a distancia con los clientes, una gran parte de los cuales son llamadas telefónicas. Estas pueden ser salientes o entrantes – en cualquier caso, el operador debe responder a las preguntas del cliente, proporcionar la información necesaria y hacerlo rápidamente. Lo mismo se aplica a los métodos de comunicación sin voz – SMS, e-mail, mensajería, etc. La introducción de innovaciones tecnológicas modernas aumenta significativamente la calidad del servicio al cliente, haciéndolo más rápido y eficiente.
El moderno centro de llamadas es una combinación de nuevas tecnologías con alta calificación y pensamiento progresivo de los operadores. La subcontratación del servicio del centro de llamadas será una buena solución para aquellos que no quieren crear su propia unidad de atención al cliente, pero que aún así quieren tener sus beneficios. En la empresa Front Desk Helpers (FDH) proporcionamos precisamente esos servicios y también nos dedicamos al desarrollo de software a medida.
Especificaciones de la creación de un call center de una compañía avanzada
En los últimos años, más empresas han comenzado a abandonar los principios anticuados del modelo de negocio de los centros de llamadas en favor de un enfoque moderno y orientado al cliente. A continuación se presentan las principales características de los servicios modernos de centros de llamadas en los que se utilizó.
- Omnicanal. Proporciona una conexión efectiva independientemente del origen del canal y simplifica la comunicación con los clientes.
- Se auto-abastece. Los clientes pueden cambiar independientemente de un canal a otro usando los consejos proporcionados por el robot. Esto reduce significativamente el salario de cada operador, así como distribuye las solicitudes de los clientes por especialistas especializados.
- Procesos de optimización. El avanzado centro de llamadas no sólo se refiere al uso de las últimas tecnologías, sino también a la mejora continua del flujo de trabajo, así como a la formación constante de los operadores.
- Análisis e informes del centro atención al usuario. El sistema de informes realiza un análisis exhaustivo de las necesidades de los clientes, las solicitudes básicas y el grado de satisfacción. La analítica crea una excelente base para un trabajo efectivo del centro de llamadas.
- Call center multilingüe. Para las grandes empresas que suministran sus bienes o servicios en todo el mundo, es importante contar con operadores que puedan comunicarse con los clientes extranjeros.
- El mantenimiento y el uso operativo de la base de clientes necesitan una mejora constante. Por ejemplo, el reconocimiento de datos por número puede reducir significativamente el tiempo de comunicación con el cliente.
Beneficios de la subcontratación del call center
Los beneficios del centro de llamadas difícilmente pueden ser sobreestimados – esta división puede mejorar significativamente el trabajo de la compañía y aumentar su popularidad expandiendo la base de clientes. Los clientes modernos esperan un nivel de servicio muy alto, por lo que sólo los profesionales deben participar en la comunicación con ellos. Por esta razón, cada vez más empresas confían en las empresas de outsourcing para trabajar con los clientes. Los principales beneficios de esta elección incluyen:
- Soporte 24/7. El cliente puede contactar con los servicios del centro de llamadas en cualquier momento y obtener la respuesta de la operadora profesional.
- Bajo coste. El trabajo a distancia con personas de otros países ha reducido el costo de su mantenimiento, por lo que el precio de los servicios del centro de llamadas sigue siendo bajo incluso con la más alta calidad.
- Conocimiento especializado de la industria. Las empresas de outsourcing tienen un gran personal, por lo que elegir un empleado que conozca el campo particular del negocio no será difícil. La empresa FDH se preocupa por la calidad y por lo tanto invita a todos los clientes a observar el trabajo de los empleados durante la semana para asegurarse de su profesionalidad. Cualquier empleado puede ser reemplazado si uno no le conviene.
- Múltiples plataformas de colaboración digital. El centro de llamadas tiene todo lo necesario para mantener el contacto con los clientes de la manera más conveniente para ellos – por teléfono, mensajería, correo electrónico, etc. Esta diversidad aumenta la satisfacción del cliente y también descarga los canales.
Por lo general, es difícil para las empresas seleccionar personal que tenga una experiencia tan grande como los empleados de centros de llamadas subcontratados. Estos mejoran constantemente sus habilidades y saben bien cómo comunicarse con la gente de manera efectiva y rápida. Esta es una gran ventaja competitiva de los call centers remotos.
Soluciones de call center para el crecimiento de los negocios
Entre todas las soluciones de call center, algunas son especialmente relevantes para el desarrollo de pequeñas empresas. Si eres el dueño de una de ellas y planeas una expansión, entonces probablemente estarás interesado en tales características avanzadas del centro de llamadas:
- el procesamiento de las llamadas con la ayuda de un robot inteligente con guión;
- automatización de docenas de acciones;
- la ruta inteligente hacia el operador con la especialidad deseada;
- un precio asequible;
- unidades separadas para las llamadas entrantes y salientes.
El uso de estas ventajas creará una buena base para que la empresa crezca y los beneficios aumenten.
Los principales bonos del call center remoto con un asistente virtual
No importa cuán grande sea el personal de un call center de outsourcing, bajo un gran flujo de clientes, muchos de ellos seguirán esperando la respuesta. Este problema, sin embargo, puede ser manejado fácilmente por el asistente virtual del centro de llamadas.
Esta herramienta es un software especial que ayuda a organizar el tiempo y a automatizar algunas cosas basándose en los datos introducidos. En estos casos suele aparecer una necesidad urgente de un asistente virtual de call center remoto:
- cantidad desigual de llamadas a lo largo del mes;
- necesidad en llamadas de rutina (notificaciones, televentas, recordatorios, notificaciones sobre emergencias, etc.).
El uso de tal asistente aumenta la eficiencia de toda la empresa, ya que cada cliente puede obtener la información necesaria y no hay necesidad de involucrar a los empleados del centro de llamadas para esto. El asistente virtual es conveniente y fácil de usar la herramienta.
El avanzado call center remoto con un asistente virtual es más eficiente que los centros de llamadas comunes.
El call center reduce la pérdida de clientes hasta en un 99%.
Toda buena empresa valora a sus clientes, tanto los existentes como los potenciales. Los clientes satisfechos significan mejores beneficios y la creación de una imagen atractiva de la empresa. Los servicios del centro de llamadas son una de las herramientas dirigidas directamente al trabajo con los clientes y al logro de estos objetivos.
Las personas que compran un producto o servicio pueden tener muchas preguntas. Si tienen la oportunidad de contactar con la compañía para obtener información y ayuda, recibir una respuesta rápida y clara, entonces su lealtad a esta compañía aumenta significativamente.
El centro de atención al cliente de nueva generación es barato porque utiliza muchos nuevos métodos de comunicación no verbales y automatizados. Tal enfoque permite, según las estadísticas, reducir el número de personas sin respuesta hasta un 60%.
La característica multicanal, el uso de robots y otros programas permite minimizar el tiempo de respuesta. En la necesidad de ayuda o información, la gente está muy impaciente, por lo que este momento es muy importante.
Optimización del proceso de negocio del call center
La optimización de los procesos de negocio del call center se trata de un ajuste preciso y la organización de todas las etapas del trabajo de la unidad. Los principales pasos para mejorar los procesos de negocio del centro de llamadas son:
- hacer felices a los clientes resolviendo sus problemas en poco tiempo;
- crear una clara estrategia de negocios;
- el uso de la tecnología moderna;
- una clara definición de los procesos y procedimientos;
- análisis del trabajo realizado, informe y analítica.
Mejorar los procesos de negocio del call center, crear una estrategia efectiva, comprar nuevos equipos, análisis continuos, mejorar la calidad es un trabajo complejo y que requiere mucho tiempo. Para evitar tales molestias y costos, tiene sentido utilizar el servicio del centro de llamadas de subcontratación de procesos empresariales.
Los especialistas de Front Desk Helpers trabajamos constantemente para mejorar la calidad de nuestro trabajo y optimizar los procesos de negocio. La subcontratación del negocio del call center es una opción no sólo conveniente sino mucho más barata que la creación de un centro de llamadas privado separado.
Equipo y software del call center
No hay una lista completa de equipos y software de call center, ya que las actividades de las empresas difieren mucho entre sí, y por lo tanto, las actividades de los call centers también diferirán. Aún así, hay una pequeña lista de equipos y tecnologías avanzadas de centros de llamadas necesarias para cualquier caso.
Ordenador personal
Cada operador debería tenerlo, incluso si todos los datos están almacenados en la nube. El ordenador es un equipo necesario del call center para gestionar las operaciones, comunicarse con los clientes y almacenar los datos importantes.
Auriculares USB
Los receptores de teléfono tradicionales están en el pasado. Un auricular USB equipado con un micrófono libera las manos y permite procesar simultáneamente la información durante una conversación telefónica. Esto reduce la duración de las llamadas y aumenta su eficiencia de manera significativa.
Sistema de procesamiento de datos
Sustituye al voluminoso equipo de almacenamiento de información y permite encontrar los datos necesarios en el momento adecuado. Un operador puede acceder a este sistema en cualquier momento a través de la interfaz de acceso del servidor.
El software de grabación de llamadas
Esta es una gran opción para el call center para pequeñas empresas, que permite trabajar constantemente en la calidad del servicio al cliente, recopilar estadísticas de solicitudes frecuentes, y crear una estrategia efectiva para la conversación de los operadores.
VoIP (Voz sobre IP)
Este es un sistema de comunicación que nos permite trabajar con los clientes a través de Internet sin teléfono, pero con voz. El uso de la VoIP es indispensable para una sobrecarga de prevención de canales en caso de un gran flujo de llamadas.
Número de marcado automático
Este dispositivo puede ser programado para marcar automáticamente los números especificados. Esto permite comunicarse con múltiples clientes al mismo tiempo.
Esta es la lista de equipo mínimo del call center que es necesario para su funcionamiento exitoso. Si no deseas reducir los costos de equipo del centro de llamadas, entonces puedes contactar a la compañía de outsourcing de FDH. Tenemos todo el equipo moderno necesario para el call center para que tu negocio sea más exitoso. Gracias al uso de altas tecnologías y el profesionalismo de los empleados, los servicios de esta empresa están entre los más baratos de los EE.UU. – sólo $10 por hora.
El mejor servicio de atención al cliente del call center
La demanda de los clientes crece constantemente, ya que la gente siempre quiere más comodidad y conveniencia, por lo que las empresas deben trabajar constantemente para mejorar el servicio al cliente del centro de llamadas. Los estudios han mostrado las siguientes expectativas de los clientes para los centros de llamadas en breve.
- Automatizar y redirigir las llamadas a los operadores apropiados. Para implementar esta característica de manera eficiente, la empresa debe utilizar la inteligencia artificial y la respuesta de voz interactiva (IVR).
- Bases de datos y análisis avanzados. Las mejores empresas de centros de llamadas virtuales utilizan cada llamada para la investigación de marketing inteligente. Basándose en estos datos, es posible procesar mejor las solicitudes, determinar las preferencias de los clientes e identificar posibles debilidades en los servicios.
- Messengers y chats. El 41% de los clientes esperan que la compañía tenga un chat online. Para mucha gente, es más conveniente escribir un mensaje que hablar por teléfono. El chat en vivo ya no es sólo un bono agradable, y ahora es una de las principales ventajas del centro de llamadas necesarias para la competitividad. Además, según las encuestas, dentro de unos años, el número de personas que prefieren el chat aumentará en un 87%.
Desde la empresa Front Desk Helpers consideramos cuidadosamente todas estas tendencias para hacer exitoso el negocio de nuestros clientes.
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